上海联通规范投诉处理，提升投诉处理服务能力
优秀的客户服务离不开后台的有力支持，上海联通将大服务理念贯穿于服务的全过程，通过建立对投诉处理时长的考核体系，不仅局限于客服接触层面的时长管控，更延伸至公司各个业务部门对客服承诺处理时长的规范，形成后台为前台支撑，前台为客户服务的大服务格局，确保客户投诉限时解决。
为提高前台在线服务能力，上海联通注重对投诉前移处理流程的拓展，通过寻找客户投诉共性，梳理出网络类、流量类、数固业务与增值业务等四大类问题处理流程，努力实现在线解决。一是在网络类投诉处理上结合业务支撑平台与交互平台所展现的网络信息，整理出不同查询结果并规范相应解释口径，用于前台客服进行在线排查过滤。二是针对增值业务类投诉，以客户订购方式为区分，明确需查询的界面与判定条件，实现“增值业务，统一查退”。
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