上海联通全力提升营业厅服务效能
营业厅是客户接触运营商最多的实体渠道，也是运营商向客户展示其产品和服务的重要窗口，其服务质量影响着客户的满意度。上海联通从客户需求出发，对各客户接触点的服务流程进行梳理，并优化各项基础服务规范，有效提升客户感知度和满意度。
全流程梳理客户接触点
上海联通梳理和分析了客户自进入营业厅到离开的服务全过程，建立了厅内各岗位的服务规范，并完善厅经理的每日工作要求，进一步加强营业厅的基础管理。一方面通过合理安排班务、加强前后台联动，优化服务全流程;另一方面利用培训与考核相结合的手段，全面强化员工的业务及服务能力，从而有效提升营业厅的服务满意度。
为减少业务受理前后可能出现的客户不满意或投诉情况，上海联通从控制源头出发，要求每位营销人员第一时间引导客户做好满意度小键盘测试，对于不满意情况及时了解原因，并做好客户的安抚和解释工作。同时还着力加强投诉处理接触点的满意度提升工作，根据公司的投诉管理办法，从加快投诉处理进程，加强投诉资料管理，提升投诉处理技巧三方面出发，提升客户的感知度。
缩短业务办理时长
为方便客户办理业务，减少等候时间，营业厅绘制了动线图并进行了合理的排班，对外发布忙闲时时间，对内推荐自助终端，以便有更多的人力资源和沟通资源来减少客户的排队时间。嘉定所有营业厅还制定了应对大客流的应急预案，并引进了“预受理”举措，实行先受理后办理，在客户排队等待时先引导客户收集所需的相关证件和业务资料，在客户签字认可后稍后进行补办，进行下一笔业务的接待。另外，引导客户使用银行托收、网上营业厅、3G预装系统，帮助客户更便捷地使用联通业务。
每个月总是在营业厅缴费的章先生深有感触，他表示现在去营业厅无需等待太多时间，很快的就能办理好业务，前段时间他还在营业员的推荐下办理了数据副卡，非常方便，营业员业务操作十分熟练，大大的节省了时间。