泉州联通开展营业厅业务流程体验服务活动

　　从今年6月至10月，泉州联通开展了“营业厅业务流程体验”活动，本次活动以满足客户需求、提升客户感知为目标，旨在对客户感知不好和不合理的规则和流程进行梳理，并更好地推动全业务管理规范体系在上海落地。

　　在营业厅业务流程体验活动中，泉州联通以集团总部方案为依托，泉州地区业务特点，细化总部方案，让本次体验活动在泉州地区得到更好的落实。在活动现场体验阶段，泉州联通采取营业厅现场体验、营业厅一线人员座谈、10010客服热线调研3种形式，从提高客户和营业员的感知和服务的角度出发，对活动中出现的业务规则和流程等相关问题进行了全面梳理，并进行问题分析和定位，并提出解决方案，为用户提供更好的服务。

　　在营业厅现场体验和一线人员座谈环节，泉州联通对客户反映问题较多的典型业务办理流程进行了重点体验，收集反馈问题65个，对现场问题紧急处理方式给出建议，并将进一步优化业务流程。

　　在10010客服热线调研环节，泉州联通特别重视客户的投诉情况，通过与客服人员进行座谈，得到了客户的细分问题和一线客服人员的合理建议，并将这些问题和建议逐一实施解决，确保了客户体验的良性循环。

　　这次营业厅业务流程体验活动“内容多，针对性强”，泉州联通以本次体验活动为契机，进一步完善了业务流程，提升了业务服务水平，并推动服务质量的全面提升。通过本次活动，客户在营业厅的使用体验得到进一步增强，客户感知度随着盛夏高温一路上攀。

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