福州联通优化宽带服务 提升宽带用户满意度

　　为全面打造 “上网快、上门快、响应快，很贴心”的服务口碑，带动宽带网络能力、服务能力、业务发展能力快速提升。今年以来，福州联通致力于宽带服务领先优化，进一步提升宽带用户满意度。截至9月，福州分公司宽带领先服务居全省第一。

　　快速响应，提高宽带受理速度。一是优化流程—闭环管理：力求做到快速响应客户需求，避免二次来电催办，实现宽带预受理工单全过程的闭环管理，提升了宽装受理的服务感知。二是简化节点—快速响应：将10010宽带在线预受理工单生成后，将原6个环节简化为4个，缩短响应时限，提升用户感知。

　　强化服务，提高装移修服务感知。一标准：制定标准化的装维服务用语和装维规范化动作，图文并茂并装订成册，一线维护人员人手一份。二规范：定期组织一线装维人员进行理论和实践的培训，每年举办一次接入网综合技能竞赛。制定相应考核激励机制，奖惩明确。三优化：从被动故障抢修向主动提升客户感知转型，成立宽带网络优化小组。优化改造小区可实现用户自助提速，最高可达20M。

　　主动关怀，延长宽带用户生命周期。一是提升技能：注重末梢人员的主动服务意识，强化客户经理服务技能提升。二是主动提醒：延长用户的宽带生命周期，分阶段按不同客户类型针对性的开展主动提醒维系工作。三是强化执行：为规范维系队伍管理提升维系效果，通过实施维系个人绩效与团队维系水平挂钩的经营方式，建立以产能为中心的激励分配机制。

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