朔州联通多管齐下赢得客户好评

　　10月18日消息，优质的服务感知、良好的服务运营是企业可持续经营发展的核心竞争力。朔州联通实施网格化管理之后，后台管理部门与各网格营销两级服务运营体系已经初步建立，通过全面梳理和优化服务流程等多项措施，逐步形成与全业务运营配套的服务组织架构，获得客户好评。

　　首先重新修订考核办法，完善服务制度考核。打破原有绩效分配模式，将合同员工30%的工资与绩效以及劳务工保底工资全部纳入考核。该办法第一时间保障了业务发展酬金，充分调动员工以优质服务发展业务的工作积极性，提升了客户满意度。

　　其次提交疑难杂症，快速解决客户问题。为了降低宽带客户投诉，高效快速解决客户反映的问题，成立由单位负责人任组长的专项工作组，建立日常工作机构，对疑难杂症及时上报公司服务质量委员会，提出具体措施、办法和目标，而且部门之间责任明确，有效地避免了部门间的推诿扯皮，推进了部门间协同作战，按时承诺时间范围内修复了故障，在用户心中重新树立了口碑。

　　三是加强服务销售管控，减少客户抱怨。每周全面梳理客户投诉的各类问题，开展有效的数据分析，从客户投诉中检点服务过程中的不足，做到处理一件投诉，解决一类问题。及时解决客户不满情绪，避免问题的升级。

　　四是提升基层服务，加强末梢维护人员培训。国庆前，按照公司运维人员岗位优化配置安排，将线务员按照维护范围划归到网格实施管理。对线务员每天实行晨会制度管理，适时对末梢维护人员的进行技能培训，提高维护人员的服务意识及应知应会业务和技术知识。

　　通过对宽带通信质量投诉的多项措施管控，朔州联通所有网格集中力量重点解决了城区12个住宅小区宽带接入能力不足问题，为营销单位做好了后台支撑，赢得了客户好评。

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