上海联通客服中心深入开展客户满意度调研

　　客户满意度是企业良性发展及塑造行业竞争优势的依靠，为了客观地了解客户的服务感知，从客户端洞察企业产品和服务缺陷，自2013年2月起，上海联通客服中心从满足客户需求出发建立了客户满意度调研机制，组建专业团队每日对前三天来电的客户进行抽样回访，及时了解客户感知，进而制定针对性改善措施，推动服务改善。

　　据了解，上半年上海联通透过客户满意度调研共回访了38360位客户，每月有接近3000名客户接受回访并对联通服务提出了建议。根据调研结果显示，客户对上海联通的总体满意率达到了84.72%，客户普遍认为上海联通在“服务态度”、“解决问题能力”及“提供处理结果”等方面表现良好，同时也表示在“人工接通速度”及“IVR语音菜单设置”等方面还需要提升。

　　为此，上海联通详细记录了每个客户反映的不满意问题并进行分类汇总，由专人复审后制定改进方案，首先从内部流程优化出发，碎片化排班，补充繁忙时段人力，提高分时段接通率，挽救最低服务水平;其次通过扩充速查专线，将客户最常用的自助查询和办理功能进行迁移，减少繁琐的选择操作;对于涉及公司跨部门流程等管理问题提交相关后台支撑部门，形成循环处理机制。据统计，2013年上半年已处理不满意案例42例，收集并反映了168条用户分类建议，客户满意度调研机制的成效正在逐步显现。

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