上海联通重视用户体验，创新开展客户满意度测评

　　上海联通坚持把服务质量管理工作摆在公司服务战略的重要位置，把提供优质服务作为企业核心任务，面对消费者越来越多样化、个性化的需求，公司非常重视服务的用户体验，不仅多年持续开展客户满意度测评，从第三方的角度来测评用户对各项业务及关键接触点的满意度，同时创新开展了“固定客户感知跟踪测评”。

　　一方面改变以往客户满意度随机抽样回访的方式为对固定客户进行跟踪回访，借鉴临床医学的观察方法，全年按季度进行三次回访，及时监控服务年各项措施的执行力度和效果;另一方面变以往客户满意度测评由第三方咨询公司或外呼人员进行回访的方式，由服务管理人员亲自开展电话回访，对重点业务(3G业务和宽带业务)的关键客户群进行跟踪，动态掌握客户对网络质量、窗口服务、增值业务、消费提醒等方面的客户感知。

　　作为通信服务的提供者，上海联通不断开拓接触用户的渠道和方式，从客户需求中寻找为客户创造价值的机会，逐步实现“以客户为中心”的服务理念。

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