江汉联通提升投诉中心素质，加强快速处理能力
用户之所以投诉，不外乎两点：其一，对公司提供的产品不满意;其二，对公司的服务质量不满意。有研究表明：96%的用户遇到问题不会投诉，也就是说每一个投诉的用户背后隐藏着24个沉默的顾客，很多用户认为与其投诉，还不如减少使用或不用。另有研究表明：开发一个新用户需1万元，失去一个用户只需1分钟，一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。这些数字更加显示出了正确、妥善处理用户投诉的重要意义，可有尽量解决用户的问题，才能维持甚至增加用户的忠诚度，保持和提高用户的满意度，从而给公司带来更多更大的经济效益。这样才有了投诉处理岗的意义。
据了解，江汉联通非常重视用户投诉问题，为了提升投诉中心的业务素质，提升用户感知，提高热点投诉处理效率，采取了以下措施：1、对于SP业务投诉，变原有先查证后退费为先退费后查证处理模式，即：在客户首次反映SP业务及“不知情定制”业务，为用户先进行业务的优点介绍，做好客户的挽留工作。客户问题若涉及费用，进行无障碍退费，不再转单查证。2、对于网络质量类投诉，建立“专业人员一线处理”流程，转单后无需中途流转，直接由网优人员专业确认，处理后即可立即回复用户，减少了处理等待时长，有效提升了用户网络投诉处理及时率。
同时，为提升用户对公司的信任度和维护企业形象，江汉联通采取了以下措施：1、特设本地总经理热线电话，由投诉处理人员接听，一对一快速处理，快速回复。用亲切温和的态度打动用户，结合自身的专业知识处理好用户的投诉，努力建设成本地化特色服务品牌。2、通过一个投诉发现一类问题，及时反馈，督办处理，后期回访，把问题扼杀在萌芽状态。3、避免引起更大的纠纷和恶性事件，经常投诉用户和敏感用户，定期回访，上门拜访，有意向用户可转为公司义务监督员。恢复用户对公司的信赖感。
在工作之余，江汉联通也进行不同种类的投诉处理和回复培训，提高处理投诉的技巧，做到怎样回复才是投诉用户最满意的。同时，在处理投诉的过程中得到启发，发现问题，解决问题，改正问题。在接到用户投诉时首先要认真倾听用户的抱怨，怀着谦让的心态接受用户的投诉和抱怨，适时对用户的抱怨给予回应，诚心向用户道歉，在倾听过程中确认问题症结所在，了解用户的要求，提出有效合理的解决方案。再与用户亲切诚恳的沟通，获得用户的同意后，立即执行处理。
通过内强素质，目前江汉联通的客户满意度是逐步上升，用户普遍感觉整体服务有很大提升，问题反馈后响应更快，服务更好。正是有用户的投诉，服务才会有进步，使公司的产品和服务更好的改进。