上海联通：提升服务质量从感知客户开始
服务是企业的生命线，而客户对我们有怎样的感知是从我们怎样感知客户开始。上海联通已经充分意识到这一重要性，笃信“服务工作的重要性，怎么讲都不过分”，并做了很多积极的尝试，一切围绕客户转，不断提升客户感知。
智能语音分析，挖掘客户需求“金矿”
“每月10010有几百万通来电，每一通来电对我们都是一笔宝贵的财富。传统的热线分析方法难以对海量的用户咨询、投诉、办理等信息进行精细化分析，随着智能语音分析技术的引进，为精细化服务奠定了坚实基础。”上海联通相关人员对记者说到。
据了解，随着热线精细化管理能力的提升，渠道服务价值的深入挖掘，上海联通客户服务热线在2013年年初率先引入了业内领先的智能语音分析技术，正式将建设信息服务数据中心提上了日程。
智能语音分析技术即是通过语音识别将非结构化的语音文件转换成文本并建立索引，形成结构化的数据仓库，再辅以数据分析工具实现统一高效的语音内容分析功能。
目前上海联通的智能语音分析系统已经能够实现关键词检索，情绪识别、静音时长等特征信息的提取，并能够通过复杂的数学模型计算，为系统使用者提供业务模型搭建建议。这一技术的逐步成熟，使得上海联通客户服务热线具备了对海量音频文件进行集中高效处理的统一标准，有利于更好的把握客户需求，找准服务痛点、难点，提升服务水平。
把客户请进来，零距离沟通
在新型互联网环境和发展趋势下，为了深入了解不同客户的真实需求，上海联通以客户沙龙的形式，定期邀请不同的客户群体走进联通，进行面对面“零距离”的沟通。
目前，客户沙龙已成为上海联通与客户沟通的渠道之一，先后举办了针对在校大学生、老年客户、VIP客户、投诉客户、微博活跃客户等不同群体的沙龙，数百位客户走进联通，感受联通。
沙龙活动中，客户不仅分享个人体验联通业务的感受，而且提出很多有针对性的意见。上海联通则认真听取意见，对客户的每一次咨询、每一个问题有问必答，并且通过“内部承诺信用评价机制”等形式将客户问题转化为公司内部部门的承诺，各条线明确目标、落实责任、制定措施、分级考核、评估成效。