想用户之所想 上海联通用心服务创造口碑
“这么热的天，我乘了好几辆车到这里，浑身湿透”、 “你们这里必须为我解决问题!”，每天都能在上海联通恒基接待室听到这样的抱怨声。每天面对形形色色的用户，恒基接待室的每位投诉处理人员都能够有效的处理和化解，冷静、沉着的和用户进行沟通交流。
“我要找你们经理”，一位情绪激动的用户来到恒基接待室。投诉处理人员小姚一边安抚这位用户的情绪，一边了解引发用户投诉原因。通过沟通交流，得知这位用户主要投诉对SP扣取信息费不满，且此情况已发生多次。急用户所急，想用户所想，小姚始终抱着这个宗旨服务用户。为了避免用户再次产生此情况，小姚核实清楚后，为用户做了费用先行赔付，先行解决用户问题。在处理用户投诉问题中，小姚一直耐心地安抚用户的情绪，最终用真诚服务打动了用户。用户还通过联通热线表扬了小姚，对小姚优质服务给予肯定，并对先前的粗暴行为表示歉意。
实实在在用心去做，用户把你当作倾诉的知心朋友。只有用心，才能站在用户的立场和角度去考虑问题；只有用心，才能关注和理解用户的个性化需求；也只有用心，我们才能做到超越用户的欲望，想用户所未考虑到的问题。当真正用心提供服务时，你会发现，用户并不是想象中的那么难以打交道；当我们尽心尽力地为用户服务时，再无理的用户也会为之感动，用户简单的一句“谢谢”，在我们听来都是那么的悦耳动听，这就是用户给我们带来的最好的礼物。