上海联通“神秘客户” 助力服务提升感知

　　如何对一线窗口的服务进行客观、准确的评价是提升服务质量的一个重要问题，聘请神秘顾客，通过神秘顾客对营业厅服务质量进行评价就是一种可选的方法。上海联通通过与第三方专业咨询公司的合作，通过开展每月一次的营业厅暗访，来了解和掌握营业厅的服务现状和客户感知。

　　所谓神秘顾客?神秘顾客是第三方公司的人员，以普通顾客的身份，到客户公司指定的销售终端，通过购买产品、产品询问等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现销售终端的不足。用一个形象的比喻：“神秘顾客”就像一只“森林中的啄木鸟”从大树中把害虫找出来，保证大树的健康成长。

　　上海联通将持续不断优化改善“神秘客户“暗访工作，通过“神秘顾客”的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度。

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