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上海联通：倾听客户需求，注重问题细节

2013-09-18 15:45:10 来源：

　　上海联通营业厅里每天都有不同的故事发生，就像一面镜子，折射出不同的一面。有快乐在工作中流动，有温馨在群体中汇集，融合成一幅幅的画面。为给用户提供优质的服务，营业员要能理解客户的心情，全心全意的为客户服务，善于倾听客户的需求，为客户妥善的解决问题。

　　一天，一个老大爷拿着一叠交费的发票，有点气鼓鼓的走到南汇营业厅，开口就说你们是骗钱的。询问了事情的原委后得知，老大爷之前每个月的话费都在20~30元左右，但最近2个月的账单显示费用却高达近百元。大爷表示自己不可能消费那么多钱。营业员帮其查询后发现，这个是属于信息费用，是 QQ增值业务。

　　大爷激动地表示他根本不可能会打这样的号码。为此，营业员帮他将涉及月份的清单打出，上面显示有具体的时间和拨打时长、次数，并请他回忆一下有没有别人用过他的手机。大爷坐在那表情凝重的回忆了起来，“好像是有那么几次，我孙子用我的手机玩游戏。”说完就走了。

　　过了几天那位老大爷又来到营业厅，抱歉的说着前几天说费用不对乱扣费的事，是自家孙子用自己的手机订购的。不怪你们。交过话费之后他还特地道谢。

　　其实，这只是上海联通服务的一个缩影。在客服这个平凡的岗位，上海联通的客服人员保持热情与激情，以细节服务，向客户传递上海联通“活力、真诚、专业”的服务形象，赢得了越来越多客户的支持。