随着对客户满意度测评的认识逐步深化，上海联通已从最初仅关注结果，到关注影响满意度的关键因素，聚焦到对引起客户不良感知的原因开展分析并不断寻求服务质量改进的机会。
为此，上海联通强化全流程的服务质量监管，建立多维度客户感知评测体系，系统化地把客户满意度测评、服务短板分析和服务质量改进贯穿于整个服务体系和流程的监管中。公司不断完善客户满意度的测评手段，将问卷调查、电话访谈、深度面访、定性的服务监测、不定期的专题调研等多种手段不断充实到客户感知测评中，帮助企业更为准确的定位服务短板，提高服务质量，从而提升客户满意度。
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