完善服务流程 南平联通突破服务“瓶颈”

　　渠道服务投诉不断上升、各项业务流程不畅等一系列问题都成为制约服务水平提升的瓶颈问题。为此，自2013年以来，南平联通开始着手开展服务瓶颈突破计划，并取得初步成效。

　　“申请办理宽带业务，承诺两天内办好，但是24小时已经上门安装完毕。”8月5日，市民陈女士在南平延平区联通营业厅办4M宽带业务，并交纳780元年费，按合同，联通2日内为客户开通网络，“当天回去24小时内，就接到预约电话，第二天就上门安装好，我就能上网了。联通的服务速度实在提升不少!”她说。

　　据了解，此次瓶颈突破计划是通过建立双向交流制度，设立了两级的信息通道，按月度收集节点问题，内容涵盖客户热点投诉、产品优化建议、重大投诉事项等，然后通过通报讨论进行一一突破。

　　据统计，截止目前，南平联通客服部共收集了涉及渠道服务质量、手机售后、业务流程、宽带服务提升等22个瓶颈问题，已完成14个。通过内部清晰的职责分工，明确改进目标、推进计划、完成时限及服务改进评估办法，宽带服务水平得到了很大的提升，代理商满意度也得到了提高。

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