新华人寿“以客户为中心”打造全方位服务体验
回首 2012 ，新华人寿在服务的答卷上精心铸造了两个关键词：“创新”与“提升”。上市初年，新华人寿即以科技手段不断创新服务内容。先后投入大量资源，从夯实平台基础、提升服务体验到开拓创新服务，不断加速转型的步伐，使服务与业务支持水平达到了一个新高度。在客户与公司之间构建了全新、无间隙的接触渠道，通过畅通和多样化的互动方式，不断满足和适应客户经济时代新的要求和挑战。
2012 年新华人寿率先推出了“短信—电话互动服务平台”，通过跨平台协同作业，为客户提供了极具竞争优势的服务体验。只要用手机编辑短信，发送至 95567 ，就会有新华人寿专职服务人员在三分钟内为您提供短信答复。除此之外，新华人寿网站还设立了“在线客服”专员，随时为客户解答使用网站中产生的各类问题，帮助客户管理保单，查询进度，实现在线投保。据统计，目前每日通过“短信 - 电话互动”服务以及“在线客服”寻求帮助的客户多达 2000 余人。
同时，新华人寿在客户服务领域还推出了系列自助服务项目，由被动服务转为主动管理，以实际行动饯行以客户为中心的战略。基于智能手机、 PAD 等移动终端开发的“掌上新华”互动体验客户端正式推出，此项应用融合了电话、柜面、网站、短信四大服务渠道，通过网站直连、短信直发、电话直拨、 GPS 定位等功能，全面构建了移动服务承载平台，让客户随时了解全面服务内容及业务办理方法，真正实现“指尖碰触，信息触手可及”。
去年一年，新华人寿共计推出 50 项新服务，从智能语音自助到短信指令查询；从在线个人保单管理到企业客服平台搭建；从新保单的开始到失效终止，新华保险的服务渗透在客户需要的每个环节。统计显示，新华人寿 2012 年成功发送短信 2.37 亿条，自动通知类短信发送量较去年上升 20.38% 。网站服务方面， 2012 年注册量超过 323 万人，月均服务量达到 52 万人次，电子化服务越来越收到客户的欢迎。
2012 年是新华人寿向以客户为中心全面转型的关键之年，在这一年，“客户体验”的概念作为行业发展的核心竞争力被重新定义。“服务”处在客户感知的前沿，承载了重要的作用。