当当网快递员为兑现承诺 节日送孩童蛋糕
近日，当当网接到一通湖南顾客袁女士满含热泪的电话，表扬快递员刘师傅在圣诞节送的货品及礼物。电商一直是售后投诉率偏高的行业，而在投诉热线里接到满含热泪的表扬却是近乎“传奇”的事情。
事情源起于袁女士于12月20日在当当网购买的图书订单，快递员刘师傅恰好在圣诞节这一天送到袁女士家中，收货时顾客告诉自己的孩子，这是圣诞老爷爷送给她的圣诞礼物，孩子很高兴，天真的问刘师傅：“圣诞老爷爷，你可不可以给我带个蛋糕来呀?”袁女士只当孩子是玩笑话，未放在心上，没想到第二天，刘师傅给袁女士及孩子送来一个蛋糕，并分文不取，这让袁女士感动的热泪盈眶，想打电话给当当网表扬他，又苦于找不到联系方式，最后将表扬电话打到客服热线，强烈要求当当网表扬刘师傅。
当当网客户服务中心的相关负责人表示：“在客服热线中听到表扬快递的电话，并且顾客是满含感动的泪水来电，这在客服电话中难得一见。”当当网CEO李国庆也表示：“超出顾客期望值的服务才是留住顾客的杀手锏，当当网需要更多这样的‘传奇’服务。”
据了解，物流是当当网今年的重点项目，截止目前，物流仓储已经覆盖11个城市，21个仓库，其中，21个城市提供当日达，250个城市推行次日达，11个城市提供夜间快递服务，再加上错峰促销政策的运用及营销推广，物流成本降低，送货速度加快。与此同时，客户服务也同步跟进，紧密结合物流变化，提升售后服务水平。
在电商时代，“得物流者得天下”。市场研究公司已有调查显示，网购快递的服务整体满意度仅为39.8%。业内人士认为，当当网物流服务出现顾客含泪表扬的现象，预示电商正在创造新的服务奇迹，也体现电商对良好用户体验的重视。专家预测，未来的电商竞争，会将物流战推向前台。
物流服务是网购的“最后一公里”，是直接与顾客面对面的最终“媒介”，在我国，70%以上的网购需要快递员来最终完成。当当网相关负责人表示，今后还会有更多的快递员提供类似的“传奇”服务。业内人士认为，电商接下来的竞争将集中在如何留住用户层面，物流无疑是提高用户体验的关键环节。