海南省联通公司开展“营业服务提升工程”
针对营业厅存在的排队等待时间和临柜办理时间过长等服务短板问题，海南省联通公司从现场管理提升和功能优化等层面入手，开展“营业服务提升工程”，重点提升客户满意度。
强化分流引导。完善自助终端分流功能，给自助终端增加了银行卡购买充值卡功能、信用卡交费功能、凭证打印功能和余额显示功能等，积极引导客户自主操作使用自助终端。优化营业系统作业流程，加强大业务量营业厅预受理区建设和增加导服人员配备，加强分类引导，降低临柜服务压力，做到业务临柜办理时长不超过10分钟、复杂业务办理不超过30分钟。完善手机营业厅、网络营业厅的分流功能，丰富网络营业厅功能服务，通过短信、固话语音推送等告知方式提醒客户使用网络营业厅;将手机营业厅定位为“24小时营业窗口”，全面加大推广力度，在新入网合约用户领取终端时，营业人员介绍手机营业厅功能并指导用户登录;3G俱乐部将手机营业厅客户端作为软件安装服务的“必选项”并在3G课堂中重点推荐;10010客服热线做好手机营业厅的推介;各营销渠道也分别针对接触服务对象，在营销发展中做好手机营业厅的推广。
落实精细化管理，实施VIP客户专属服务。针对VIP客户，海南联通提供了营业厅优先办理、专属客户经理、紧急开机、免费补卡、免预付款开通国际漫游和国际长途、电子账单、亲情服务、预约办理等会员专享服务。在客服中心设立了3G客户联络中心，设有3G专家坐席，解答客户3G问题。成立了服务VIP用户特色俱乐部，提供量身定做的个性化服务，满足用户对于音乐、游戏、手机娱乐等个性化需求。同时对分级服务进行优化，为VIP客户配备客户经理，提供电话咨询，还可以根据客户需要提供上门服务。客服热线VIP客户服务水准超过94%，10018专线人工接通及时率超过85%，客户经理接通率超过80%。
海南省联通公司开展营业服务提升工程，从客户角度出发，得到了满意的回复。提升了客户的服务感知，也更好的体现了公司沃品牌形象。