上海联通：贴心服务，感动常在

　　什么是炮灰心态?普通大众可能并不了解，但这一词汇在客户服务行业中可谓无人不知无人不晓。所谓炮灰，就是义无反顾、责无旁贷地接受来自用户的怒火、咆哮、指责甚至是辱骂。听起来是不是挺可怕的?但是炮灰心态却是现在的服务人员必须具有的心理素质。在上海联通客服中心这样一个只闻其声不见其人的服务界面中，每天都要接待几万名不同层次用户的咨询、业务受理，客服人员承受的压力可想而知。其中不乏心情不佳、情绪激动的客户，客服人员必须克服这些困难，善于沟通，及时解决客户的误会和困难，秉承着炮灰心态来服务，让更贴心的服务传递给更多的人。

　　就在前几天，用户王先生刚买了几个月的手机忽然出现了无法开机的奇怪问题。王先生咨询了相关维修点的工作人员得知，这是手机的主机板故障，需要更换，需要支付高额的维修费。王先生当时很焦急，抱着试试看的心态打电话求助了上海联通客服代表，虽然手机问题并不属于联通公司负责，但接到王先生电话的上海联通10010客服代表小陈并没有回绝，而是积极想办法通过个人微博描述了手机故障情况，然后联系手机厂商官网。该微博发布后，引起大量手机用户的共鸣，反响强烈。最终手机厂商同意免费为王先生提供维修服务。而面对王先生的感谢，小陈十分的谦虚。客服工作就是要替用户多想一点，多做一点。”

　　贴心的服务不是惊天动地，而是涓涓细流感动人心。从这件小事上，热线客服代表充分体会到了客户对10010热线的信任，工作人员的积极态度和良好的解决结果也让客户充分体会到联通人对工作负责的态度和责任心。贴心服务，感动常在，上海联通为您服务!

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