上海联通升级客服支撑系统追求客户满意度
随着电信客户的需求越来越多元化，各大运营商的传统优质服务手段已经不能满足当前的客户，上海联通为进一步提升个人用户的满意度，进一步提升10010客服热线对移动网络投诉的预处理能力，确保精准解决客户投诉的诉求点，上海联通近期对客服支撑系统的多个功能模块做了较大的升级。
精确定位投诉点：以系统为依托，热线客服代表可以通过支撑平台的地址检索功能，迅速在GIS地图上定位客户投诉点，同时，系统还设置了“自动答复口径显示”，客服代表可以在第一时间了解历史投诉处理情况、投诉点的网络覆盖，是否为盲点，并据此定位投诉原因，回复客户，避免了因工单流转次数过多、处理时间过长，而影响客户感知。
手工筛选热点区域：通过“热点投诉筛选”功能，后台建设部门可以全面、清晰地了解投诉多发区域,有利于提升建站规划和客户投诉需求的精确匹配性。
通过系统升级上海联通的客户服务水平有望得到明显的提升，通过整个服务体系的完善来整体提升服务能力可以保障的，新系统的服务过程管理模块对一线服务效率和服务质量可以做到量化的监测和考核，有助于进一步提升一线服务人员的服务水准。在服务体系的改善和变革中，核心服务流程与考核能明确部门协同职责，提升部门之间、服务环节之间的协同，通过内部协同来提升服务执行效率和质量，保证优质服务的执行到位;同时要发挥考核指挥棒的作用，不断优化考核体系，不断细化服务指标，体现考核的全面性和与公司战略的一致发展。大多数公司的服务管理体系是按内部管理导向设计的，服务资源相对都集中在后台部门，一线的资源支撑不足，较严重影响服务执行的效率和客户感知，上海联通这次的服务系统全面升级是按客户需求导向设计，将服务资源向解决客户问题的方向倾斜，预计将有效提升客户满意度。