检验客服热线最基础的一项标准就是，热线是否接的通。上海联通在保障热线畅通，让用户拨打10010热线能够接通上可是下了狠工夫的。
一方面，建立“四级梯队备援”机制，根据每小时的话务波动及时预警，逐级上线由小休员工、班长、质检、电话维系团队组成的四级应急梯队，确保热线持续稳定的接通响应速度。另一方面，借助IVR主干功能从源头分流话务，通过IVR语音提示将引起突发话务故障的原因和处理方法告知客户，提升客户来电感知。
另一方面，优化新员工培训模式，加强理论与实际的结合，加速新人成长，确保合格人才为客户提供优质服务。
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