重庆联通多管齐下提升营业厅服务感知
为改善营业厅服务短板，提升营业厅满意度，重庆联通从今年开始对“明查暗访”机制的内涵进行了丰富，并以此为推手，通过三个重要举措的实行使到厅满意度较12年提升2分。
健全规章制度，确保“动作”规范性
年初时，对全市各地市分公司下发《营业厅服务规范落实工作指导意见书》，对营业厅的厅所环境、排队等候、营销宣传、人员服务、业务办理5个方面19项内容进行了梳理及规范。通过明确服务要点及要求，落实服务行为规范性。
建立营业渠道考试机制，提升业务能力
每月收集当期热点业务、客户关注点等下发至各地市，并组织自有、合作营业人员考试。通过对业务宣传要素、办理及操作要点等考核，提升员工业务能力解决影响营业渠道业务宣传、办理差错等问题。
加大明查暗访力度，确保“标准动作”不走形
13年开始，加大了明查暗访的力度，由原来的季度抽查转变为月度普查，月度明查暗访普及到39个地市分公司。随着监督检查的不断深入，服务态度不热情、耐心，用语、举止不规范等浅表性问题得到了遏制，合理分流、有效控制客户排除等候时长、业务知识掌握等营业厅管理能力得到有效提升。