传统创新两手抓，上海联通窗口服务全提升
一般用户办理业务会去哪些渠道呢?营业厅、10010热线，这些都是上海联通的一些传统渠道。但现在，更多的用户选择在网上营业厅、手机营业厅，甚至是最新的微博客服、微信营业厅也成了用户的宠儿。为了能够不断提升用户的服务感知，上海联通针对传统、创新两种服务渠道开展了大规模的服务提升工作。
在营业窗口方面，严格控制营业厅排队等候时间。通过提高服务能力、提供业务预处理、简化业务办理流程、引导自助终端使用等方式，确保客户平均排队等候时长不超过15分钟，业务办理平均受理时长不超过10分钟。
在10010热线方面，通过优化自助服务，实现智能交互，提高自助分流能力，通过IVR速拨功能使客户直接获取余额、话费及流量等热点查询信息，大大简化操作步骤;打造智能终端专家服务，实时为客户提供热门机型及系统的在线免费操作指导，让客户体验一站式通信服务;开展话后客户满意度调查、善用智能语音分析系统，从客户角度出发改善热线服务。
在投诉处理方面，实行“1+0”纠错机制，即处理一个投诉、解决一类问题、实现重复服务问题零发生。同时，启动面向客户的一线即时承诺，建立紧急群发事件3*8应急响应流程，快速解决客户投诉问题。
在网上商城方面，全新改版本地网上商城，从移动个人业务销售平台转变为全业务全客户销售服务支撑平台。面向个人用户、家庭用户、集团用户，覆盖全业务服务;丰富产品线，加大裸机及非联通定制机销售、增加手机配件等业务种类;以客户为导向，推出了O2O自提，产品预约、预售等多项业务销售和服务支撑多项新功能。实现网上商场订单进度透明化，配合下发短信告知客户相应的物流单号，客户订购体验极大改善。
在微信营业厅方面，8月份上海联通微信营业厅上线，通过智能机器人自助服务结合人工座席在线服务的方式开展微信客服，通过初步的营销推广，目前微信营业厅已吸引3万多用户的关注，微信营业厅的自助服务率已达97%以上，用户充分体验并使用了自助化的互联网服务渠道。