上海联通：贴心服务感动用户
若说起“炮灰心态”，在客户服务这一特定的领域中可谓无人不晓，那就是义无反顾、责无旁贷地接受来自用户的怒火、咆哮、指责甚至是辱骂。而在上海联通客服中心这样一个只闻其声不见其人的服务界面，每天都要接待几万名不同层次用户的咨询、业务受理，客服人员承受的压力可想而知。良好的大局意识促使他们选择了一种更为积极、主动的沟通方式——倾听用户的不满，尊重用户的意愿，积极地为用户排忧解难。
这样的“贴心式服务”终于得到了用户的肯定，今年10010客服热线共收到用户的来电表扬近百起，使全体工作人员感动不已。因为他们知道，做客服工作收到来自各方的投诉是不可避免的，而收到用户的感谢信却是千金难买，这是客服人员自勉的财富，也是不断提高的动力。
近日，用户沈女士使用不到半年的手机出现无法开机的问题，咨询相关维修点的工作人员，得知需更换手机主机板，但需要沈女士支付2000元维修费。“我当时非常焦急，情急之下，抱着试试看的心态打电话求助一直与我保持良好沟通的联通客服代表陈小姐，”沈女士回忆道。尽管手机问题并不属于联通公司负责，但接到沈女士电话的上海联通10010客服代表小陈并没有回绝，而是积极想办法通过个人微博描述了手机故障情况，然后@手机厂商官网。该微博发布后，引起大量手机用户的共鸣。最终，该手机厂商同意免费为沈女士维修。而面对沈女士的感谢，小陈谦虚的说到“为用户所做的事情，没有值得不值得。客服工作就是要替用户多想一点，多做一点。”
在10010客服热线，这种主动服务的精神已深深地扎根于每一位客服代表的心中。有一次，客服中心数据专席的客服代表就为了一张特殊的派单横穿了半个上海。来电求助的是一位年逾七旬的退休教师，子女都在国外定居，平时通过E-mail进行联系。那天电话线路出现故障，而大洋彼岸的女儿曾和老爸约定通电话，老教师心急如焚，情急之下用手机拨通了10010客服热线并请求客服代表上门服务。接听电话的话务员已到了下班时间，但他仍然急用户之所急，了解完情况后，放下电话立即专程来到用户家中，帮助用户解了燃眉之急。
从这一二件小事上，热线客服代表体会到用户对10010的信任，同时也让用户感受到一个普普通通的联通人对于工作的责任心。正是通过这样真切的情感交流，把客服代表与用户的心紧紧地联通。