交通银行松榆里支行 营造“家”氛围 用“心”做服务
交通银行松榆里支行的门口，汪女士抱着一大袋硬币，她已经记不清这是第几次徘徊在银行门口。之前那么多的闭门羹已让她愈渐灰心，不过她还是想试一次。
“请问您要办理什么业务?”大堂经理一声轻细的询问让汪女士安稳了许多。“我想要把袋子里所有的硬币进行兑换。”在安排好的窗口，汪女士将所有硬币倒出，柜台上堆出了一座小山，至少有上千枚，有些已经锈迹斑斑。
因汪女士的硬币数目较大，柜台在保证正常业务办理的同时，抽调了4名人员一起数硬币。2千多元的硬币，工作人员整整数了近1个小时。汪女士感激地说，这么多次，“只有你们不嫌麻烦帮我兑换了!”
用细节营造“家”氛围
汪女士的情况，在松榆里支行并不是个案。温暖周到的服务，正是松榆里支行一直倡导的“家”文化。
松榆里支行的崔雷行长说，“家”文化关键就是四点：要把客户当家人，把客户的需求当家事，把客户意见当家书，把服务客户当家业。
大堂的一侧设置了个人销售服务区、便民服务区、电子银行体验区和爱心休闲区四个独立的区域。最让记者感到意外的是爱心休闲区，配有儿童读物、布偶玩具、儿童车和木马等。崔行长介绍说，考虑附近带小孩的客户需求，支行特别开辟了这个空间，“图书和玩具都是员工自发从家里带来的，以后我们还会继续添置一些。”
走进VIP客户专享的沃德区，舒缓而悠扬的音乐，茂盛的绿植，布艺沙发，茶点饮品，印有客户名字的专属茶杯，卫生间内针线包、棉签棒、梳子等，都让人有暖到心坎的感觉。沃德客户笑着调侃道：“我已经把这里当成第二个家了。”
用心服务想客户之所想
松榆里支行还保持着一个令人惊讶的记录：连续18个月零有责投诉!崔行长坦言：“零投诉的秘诀其实很简单，就是细化服务，从客户角度出发，帮客户解决困难。”
在进门时就对客户进行业务引导，提前想到客户可能面对的困难;接待人员分工明确，确保服务周到;给盲人提供便捷，允许导盲犬进入银行，在行内安装盲文键盘、助盲卡，组织接待人员还学习手语;设置意见薄，关心客户意见，并对每一条进行耐心回复。
用心做服务，让松榆里支行取得了许多骄人的成绩，还在今年中银协举办的全国“百佳”行评选中，取得北京地区初评第一名的好成绩。