上海联通创新构建“互动体验”

　　随着移动互联网的高速发展，客户体验已经成为竞争的关键。上海联通创新构建“互动体验”方式，让客户持续参与产品或服务的“体验-改进-再体验-再改进”，共同促进产品和服务质量的提升。

　　新业务新产品上线前，邀请由集团大客户、中小企业客户、3G客户、家庭客户组成的用户组织进行小规模模拟体验，从客户的视角审视新业务新产品，横向从产品订购、用户信息查询、账务查询、基础业务变更等9个模块50余个关键点，纵向从营业前台、热线、网厅、自助终端、短信营业厅等5个主要渠道的服务提供一致性、便捷性、规范性进行全方位使用体验。上线时，第一时间跟进一线服务人员及真实用户的反馈，对实际渠道操作界面、大规模用户使用后感知、业务办理关注难点与焦点等进行全渠道的收集、分析。上线后，组织大范围的客户体验跟踪回访工作，对客户集中反映的热点、焦点问题，进行统一采集与分析，从内部管理与外部服务过程进行优化，确保产品上线后用户感知的良好。

　　上海联通关注互联网意见领袖、行业专家、普通客户的真实意见，定期邀请他们走进公司，围绕不同主题，与公司领导进行面对面“零距离”的沟通与交流，开展服务转型和服务体验的深入交流和探索，受邀客户提出的体验感知，针对感知好的亮点，通过口碑传播形式，向用户加强传递和告知;针对问题点，通过“内部承诺信用评价机制”等形式将客户问题转化为公司内部部门的承诺，各条线明确目标、落实责任、制定措施、分级考核、评估成效。受邀客户被列为公司“荣誉顾问”，不仅提出的所有意见与建议会根据进程得到互动，而且会被跟踪了解最新的体验感知。目前已有多项客户反映的问题被解决，如发布上海联通“沃生活指数”、优化网上营业厅全流程等。

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