对外辅助经营决策、对内优化运营效率——上海联通引入新
上海联通自2013年1月引入智能语音分析技术，将非结构化的10010热线服务录音转化为可分类、可搜索的服务信息，从及时反馈公司重点业务的用户反响、推动业务流程优化和提升热线运营效能三个方面展开应用。
一是实现服务内容的分析和管理，挖掘客户服务的运营价值。结合公司重点业务，建立“iPhone新机型上市”、“实名制登记”、“校园大营销”等专题模型，分阶段跟踪用户来电中的咨询重点和意见建议，为营销、服务和维系提供有效支撑。
二是提升热线服务渠道的监管效率和质量。广度上，通过将传统质检中规范执行类项目纳入系统普检、统一打分，将质检比例从3%提升至50%;深度上，通过“国际漫游”、“服务态度”等专项质检模型的建立，系统性地试点专项质检工作;力度上，加大考核，10010热线非致命性差错率较年初显著下降。
三是提升10010热线运营效能。创新引入“静音时长”指标，量化评价人工服务效能，通过将静音时长与其他传统维度评价方式的结合，具体定位影响运营效率的原因，有针对性的制定解决措施及方案。