朔州市区联通完善投诉处理机制提升客户感知

　　今年以来，朔州市区联通积极采取多种措施，改善投诉处理机制，进一步提高客户满意度，提升客户感知。

　　首先是建立投诉处理部门处理机制，按部门职责对客户投诉问题划分处理界线，服务销售投诉的个例主要由各网格处理接单，共性问题和突发问题由投诉处理中心负责全权处理。对本部门无法独立解决的问题，协调其他部门进行处理。

　　其次是优化投诉工单处理流程，投诉处理中心负责对接各网格处理，对每件投诉的处理时限及工单质量进行整体管控，职责清晰，管控有节。

　　最后优化多重保障机制：一是优化工单预警机制，启动“红、黄”牌预警功能,保障工单限时办结;二是优化服务保障机制，收集服务焦点问题，定期排查服务隐患，通过服务保障计划推动解决;三是优化服务督办制度，建立服务督办制度，由分管领导从上至下督促解决服务问题;四是优化服务通报制度，建立重大客户投诉事件通报制度，加强投诉过程的管控与考核。

　　通过以上措施，朔州市区联通投诉响应速度更加快捷，截止10月20日客户投诉环比减少30件，客户的满意度正逐步提升。(刘登梅)

   公司新闻简介