恩施联通开展服务巡查促渠道服务大提升

　　结合省州公司2013年创“客服服务年”的指导思想，湖北恩施市联通客服中心在年初根据恩施市实际情况对客服工作进行了梳理及部署。在渠道服务整体水品提升上，市公司罗自由总经理提出：标准统一、支撑到位、办法合理、坚持巡查、考核到人，定能推动全渠道服务水品上新高。

　　在公司领导的指导下客服中心于年初完成了相关服务标准、考核办法的制定，并落实宣贯到各渠道，组织开展了多次服务礼仪、服务技能及店长现场管理培训。并与3月起实行每月渠道巡查制度，通过明察暗访的方式对各渠道进行抽查并在统一的渠道巡查表上进行现场打分。对现场发现的问题做详细记录并在巡查完毕要求现场管理人员签字认可，通过签字过程与现场管理人员沟通需要改进的内容。现场巡查结束后，由客服中心下发巡查通报对巡查过程中发现的亮点进行表扬，鼓励全渠道推广;对发现的问题提出限时整改要求，若未能在规定时间内完成整改予以双倍考核。自3月至今，累计开展巡查七期，下发巡查督改报告七期。通过巡查累计发现和解决四大类十四小类问题。其中，涵盖了服务礼仪规范、营业现场布置、营业厅VI规范、政策宣传口径不一致等。例如：八方通讯城原来业务发展能力较强，但对营业现场的管理能力相对薄弱，与精英盛华及鸿飞卖场差距较大，营业厅营业人员着装不规范、趴柜靠柜等不规范现象时有发生，通过不断培训巡查考核系列举措，目前已较年初有较大提升;一方卖场店面陈列及布局一直是老大难，通过现场指导及帮扶，得到显著改善。

　　通过标准制定、培训宣贯在前，现场辅导、巡查监督贯穿其中，最终落实考核到人的方式有效的促进了渠道的主动服务意识，大大提升了恩施市整体服务水品，通过服务质量的提升也拉动了恩施市公司的业务发展。(李沁位 钟艳)

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