打造核心服务：移动信息化助力企业确立数据优势
“未来业务的核心是服务”，这是存在于电器行业难能可贵的共识，早在2010年，羊城晚报就刊登了名为《售前服务好了，售后服务才能好》的文章，集中报道了“后金融危机时代———东莞电器行业发展高峰论坛”上电器行业人的真知灼见。在近几年黑白电高度同质化、竞争剧烈化、发展凶险化的时期特征下，电器人开始充分认识和宣传普及服务的必要性，服务成为家电企业供应链流程管理上至关重要的一环，正因为它关乎消费者的满意度、品牌价值度以致于最终销量，即关乎家电企业的生死存亡。在2010年的那次会议上，格力东莞副总经理唐远涛就表示“秉承提供给消费者的产品是不需要修的产品，这是追求最高的服务，做好这样的产品，也做好这样的售前服务，对于消费者的售后服务，才会更加得心应手。空调销售不单单要注重产品的品质，销售出去只是半成品，还有安装和调试，这需要专门售后网点来按照规范调控，最大化地满足消费者的需求。”
可见像格力这样的电器行业企业早已把售前和售后两个大分类阶段工作提升到重中之重的位置。时隔三年，今天的格力稳居空调电器销售的龙头地位，其40%以上的零售额份额把其它空调品牌远远甩在身后，格力何以在空调这个以服务为首要参考条件的家电领域立于不败?它的服务环节又给了家电行业甚至于其它行业哪些启示和借鉴?这要从格力对移动信息化手段的应用说起。
一、企业级移动应用打造优势服务
纵观全国空调电器行业领域，格力集团的移动信息化建设可谓风生水起、如火如荼，在2011年对一款名为GRIRMS(汇睿思)的企业级移动应用试验性部署之后，截至2013年格力已将它陆续部署在山东全省4000多家服务网店的近5000个终端，深圳和其它省区格力也正跃跃欲试。根据我们从山东格力集团了解到的情况，GRIRMS(汇睿思)被大规模的采用，正是因为它可以利用移动互联网的先进技术手段，提升格力非常看重的售后服务业务流程管理水平。
众所周知空调售出并不代表空调销售过程的结束，空调类电器的安装调试、维护维修才真正使空调电器从“半成品”成为一件合格的商品。因此空调类电器的售后服务环节显得更为特殊也更为重要，然而，当下许多空调企业、电器行业企业的用户反应“安装慢，维修难”的问题普遍存在，使得企业品牌价值、产品销量和市场推动效果大打折扣，甚至一度演变成电器厂商与消费者、3C卖场、电商企业之间的长期矛盾。在消费者无法正常享受到相关服务的前提下，电器厂商和零售卖场的很多无奈也经常被忽略：电器厂商往往投入巨额资金打造售后服务团队，用几年的时间形成全国连锁的服务网点，又不断招收和培养电器维修人才扩充服务力量，联手卖场重拳打击拒绝服务、拖延服务、私定有偿服务的现象。但他们所收获的服务流程管理结果及其所反应的消费者信赖、市场销量等显然与资金和管理精力的投入不成正比。怎样管好售后，不埋没好产品，不让售前服务的努力结果白白浪费是电器行业仍需解决的实实在在的难题。
千里始于跬步，石穿力自水滴。宏观的问题正因自细节的累积，这是贯穿电器生产、销售、服务领域的要义。“掌握核心科技”的格力在产品研发生产环节严密把关不容有失，以满足消费者高效、安全、节能、环保等等需求的延伸。在空调电器安装、维修服务环节，格力更无法容忍任何工作短板和细节缺失。简而言之，“快速反应、稳中求胜”是格力售后服务的一贯追求，GRIRMS(汇睿思)正是因为帮助格力实现了售后团队快速高效的流程管理而取得了格力集团的信任和认可。针对消费者反应的“安装慢，维修难”等售后问题，GRIRMS(汇睿思)用移动互联网技术手段规范了售后管理团队对安装人员、维修人员、客服人员等移动工作人员工作流程的把控。通过向高移动性人员配发搭载GRIRMS(汇睿思)应用的手机，利用Web端制定任务并派发给手机端，串联起境内数千个服务终端的日常工作流。格力移动售后团队除了正常执行安装维修任务，还需要即时反应和上报任务执行结果，当然，这包括任务执行的具体地点(卫星定位签到)，具体时间以及完成情况反馈或未完成说明等等细节要素。而正是因为这些细节的构建，格力的移动售后团队不再单纯依据消费者拨打客服电话而盲目的前往安装或进行派修，对于出勤轨迹、任务先后、任务时间都有明确的指向、规定和记录。立时间就杜绝了客服反应缓慢、任务派发杂乱无章，移动工作人员工作时间、空间过于散漫导致效率低下的问题，从而大大提升售后服务工作效率，达到了推高消费者满意度和品牌信誉度的根本目的。
这归功于格力对移动信息化应用发展的敏锐洞察，更应归功于移动企业应用领域的长足发展，GRIRMS(汇睿思)应用提供商，高森明晨信息科技有限公司CTO金晨博士表示他对这个领域的愿景远不止如此：对致力于覆盖销售型、服务型企业整体移动业务流程管理的GRIRMS(汇睿思)应用服务平台而言，格力客户的需求仅仅是GRIRMS(汇睿思)模组化功能中个别解决方案的缩影，却已爆发和蕴藏着巨大的需求和用户空间。在具有不同业务流、管理特征的不同行业企业中，GRIRMS(汇睿思)已显露锋芒，在大数据时代，起源于“企业信息聚合”技术思想的GRIRMS(汇睿思)也将大有作为。移动企业应用市场的积聚、成熟伴随移动通信、计算机、终端设备技术的发展，将与企业管理科学发生更显著的化学反应，直接推动社会生产力的发展，这一领域的未来因此变得非常令人期待。
二、新一轮的“服务之争”
技术会更新，理念会变革，过去的“长远来看”也成为今天不争的事实：销售型企业向服务型企业转型，销售重心向服务重心偏移正在发生于大街小巷各行各业的企业集群。服务是一种产品的概念不再拘泥于传统的服务行业，也不再是产品销售的附加值，服务真正成为了消费者做选择，做决断，形成购买习惯，给予良好口碑的关键。脱离服务的产品、企业将失去他原有的企业价值。这种普世的商业价值观催生了新一轮的“服务之争”，最大力度的弥补服务团队缺失、提升服务团队质量、提高服务团队效率、创新服务模式的“百团大战”不可避免的上演了。
现状是，像格力这样的传统销售型企业、苏宁这样的传统卖场正在追求线上服务和销售的突破。而京东、亚马逊等等电商和购物网站同时在布局线下的销售服务对接，争取用户、让用户能够体验到厂商精心研究的特色高效服务让这些企业尽可能的想办法拓展与最终用户合理的接触渠道。即使排除国内一直存在于高端消费品行业的定制服务，各行业企业还是希望服务团队，特别是移动服务团队(推销员、快递员、咨询服务人员、维修人员等)具有高超的“单兵作战能力”，他们既拥有明确的目标指向、细致的任务分工，又拥有市场信息收集、需求反馈、销售拓展的能力，这已逐渐成为包括电商在内的销售和服务型企业改革的主流方向。从山东格力集团应用GRIRMS(汇睿思)的案例来看，对移动互联网技术手段的应用是企业改革中不可或缺的一部分。具有丰富定制功能的移动终端设备，搭载移动高速网络，可以迅速武装一个长期执行外派工作的移动工作人员，他的工种和工作技能并不限定，年龄和职业素养的要求也并不高，他只需要使用既定的工具功能，就可以将他身边的市场信息收于囊中。试想一下，格力的空调安装工人或是维修师傅，可以在到用户家里服务的同时，询问用户的一些基本信息，得知比如用户的品牌喜好、心理价位、收入层次、使用反馈等等，通过文字输入甚至拍照、录音录像等方式记录这些信息在手机里，并通过移动网络上传给公司总部数据库，格力管理层就可以根据这数以万计的信息聚类分析结果得到相当有价值的市场决策指导。在更多行业企业中，GRIRMS(汇睿思)正是提供着这样一种真正高价值的信息聚合服务。
移动互联网聚合信息的优势显然是“调查问卷时代”无法比拟的，高实时性、多维度的信息聚合恰恰比白纸黑字更加可靠，现在我们已常常可以看到保险行业和一些金融行业、咨询行业服务人员携带IPAD登门提供服务，记录客户的需求。一些提供预约服务的企业也会在店内准备或让员工携带一部移动设备向用户展示商品、服务，最后根据自己的职业判断把用户需求迅速转化为订单。实际上即使没有“方便的”达成订单，这些服务人员每天所接触的信息却是海量而高价值的，此前你也许无法让他们都在熟谙工作的基础上再判断这些高离散度、高时效性信息的价值，同时也缺乏收集、归纳、分析这些信息的必要手段和渠道，致使企业对大数据转化商业价值停留在期待和对电商、社交媒体的观望中，并且，数据价值转化的前提是数据的日积月累，如果企业数据库迟迟没有构建或者没有数据沉淀，那么可以预见他将在大数据时代真正到来之际落后甚至迷失。
总而言之，格力集团应用GRIRMS(汇睿思)进行售后服务业务流程管理的案例不但值得售前竞争凶异、售后警钟四起的电器行业借鉴，也对全行业在信息聚合时代形势中增拓销售服务界面产生启发意义，毕竟未来的客户服务不会再是纸上谈兵、嘴上说说而已，企业也不会甘心服务环节的大规模投入打水漂了，它们必然要应用到GRIRMS(汇睿思)这样的工具完善自己的移动终端服务。更为重要的是，信息对于企业的价值已不可同日而语，本质上企业大量获得信息的途径与社交网站也并无二致，那就是移动互联。