孝感联通积极提升营业窗口服务能力
孝感联通高标准严要求,秉承“至诚致臻”的服务理念,不仅积极提高自营营业厅服务能力,同时也不断推动合作厅的用户服务工作的提升与创新。
高标准,严要求,服务从“小”从“细”做起。首先,强化服务意识,组织服务人员畅谈对工作的认识、看法及建议,并就如何提升服务质量、改善服务细节等进行充分沟通,以达成共识、提出合理化建议,从小、从细逐步改进、提高服务质量。
其次,坚持每天一张笑脸相迎、一声“欢迎光临”,通过面部和肢体语言将我们的热忱传递给每一位顾客。通过规范服务用语、服务态度,有效解决客户关键接触点及营业厅服务监管等方面存在的问题,使营业厅的整体管理和营业员的服务营销水平不断迈上新台阶。
第三,固化服务行为。为使服务理念贯穿于每一位营业员的每一言每一行中,逐步把规范服务升华为主动化、个性化、亲情化的服务。让每一位进入营来厅的客户,在进门时能享受了热情的招呼、积极的引导,在等待时能享受贴心关怀,在办理业务时能获得周到服务和个性化的业务推介,在咨询或投诉时能得到详细解答和确切回复。
强化营业厅内部管理,提升服务能力。营业厅最重要的职责是营销与服务。针对新手多、营销政策变化快、业务复杂等情况,落实“一个标准”、“二个会议”、和“三个制度”。“一个标准”即统一营业厅营业员服装、管理制度和标准;“二个会议”即每月召开营业厅月度会,营业厅主任和骨干营业员到场,进行服务情况通报和服务培训强化;每月底召开代理商沟通会,各代理商负责人到场,逐一反馈检查结果和整改要求;“三个制度”即落实档案上交制度、业务学习抽查制度和周检查表制度。