上海联通三方面加强装运维服务工作

　　上海联通根据“2013服务年”工作要求，从三个方面重点开展工作，提升运维服务质量。

　　一、坚持把好“人员关”，稳步实施“队伍提素”工程，不断提高客户服务团队的业务水平和综合素质，为客户服务水平的持续提升提供有力保证。各部门通过采取视频会议、集中学习、二次学习和部门学习等形式，从安全保密制度、通信基本原理、客户服务规范、装维操作规范及时限要求等方面，对各部门业务人员、各区分服务人员进行系统培训，从而不断提高员工的服务意识和服务技能。

　　二、坚持自我加压，从修复时限、装机效率、响应速度等三方面入手，扎实推进“快速响应”工程，对满足客户需求的速度、效率和质量提出了更高要求。为了最大限度地避免人为原因影响服务质量，加大考核力度，认真落实首问负责制，坚决杜绝责任性越级投诉发生，切实提高全体员工的责任和服务意识。

　　三、加强代理商规范管理。在统一范畴内落实责任体系，统筹完善对代理商的监管行为，使各项工作的连贯性更为紧凑，在一个良性的状态下进行，具体问题具体分析，特殊事件特殊处理。针对故障处理、投诉处理、续费把控、联合套餐业务等具体工作环节中存在的问题，督促代理商妥善处理各种情况下的突发用户申诉事件。将工作方针、目标、任务、责任等层层细划，理顺各自关系, 明确责任，在执行中根据企业发展不同时期出现的新情况、新特点进行修改和完善，杜绝由于代理业务管理不规范导致影响企业形象事例发生。

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