上海联通服务提升工作成效显著
上海联通紧紧围绕“2013服务年”总体要求及全业务服务体系工作目标，坚持“客户至上 诚信经营”，通过开展“提升业务能力、提升投诉处理能力、提升窗口形象”的三提升专项工作，不断提升上海联通服务质量，促进客户满意度的稳定提升。
提升业务能力：针对营业员业务能力较弱这一短板，上海联通每月开展覆盖全部营业厅的“一考一问一测一翻”工作，即组织集中考试、突击营厅现场提问、不定期电话拨测、突击现场知识库翻屏，促进提升员工业务解答准确性、熟练性及化解歧义的能力。此外，上海联通不断优化、简化业务与营销方案的宣传解释口径，持续加强对一线人员的业务培训和服务支撑。
提升投诉处理能力：上海联通高度重视并着力关注对投诉工单的前期了解，询问客户、VIP客户真实满意情况，及时发现存在的问题，做好跟踪及改进，建立客户投诉处理快速响应机制，并积极落实“每诉必录”相关要求，切实提高投诉处理满意率。此外，通过每月的服务联席会，就专项短板问题进行通报并推进整改。
提升窗口形象：加强对服务礼仪及服务规范培训，提升一线精神面貌，更新台席台牌，调整营业厅的环境布置，塑造优质窗口形象。同时，通过设置流动收费箱，灵活调配营业资源，做好日常自助设备维护，加强电子渠道分流等举措，缩短客户排队等候时长，提高客户感知。