上海联通服务管理迈向精细化
李小姐平时挂Q、微信、刷淘宝、看视频，每月手机流量都不够用，没到月底，为省流量，几乎不用手机上网。在一次致电上海联通10010客服热线咨询相关服务后，根据她的流量使用情况，客服代表为她推荐了30元包500M的流量包，李小姐欣然开通，并对客服代表表示感谢：“太贴心了，要不是你提醒我，我都不知道有这个业务，会便宜这么多。”这背后得益于上海联通精细化服务的建设。为适应新形势的发展和需要，上海联通创新经营管理，优化工作方式方法，促成了向精细化服务营销能力的转型。
依托精细化分析平台，聚类细分用户
精细化服务的基础，是精细化用户需求分析，只有提供的服务切实满足用户需求，才能提升用户服务感知，为此，上海联通特别引进大数据分析理念，依托精细化分析平台，对用户消费习惯、接触偏好等精准分析、分类汇总，深入了解用户咨询热点、用户核心需求，从而对现有服务举措、服务流程的优化提出建议，并促进其他服务项目的创新和推广。
3G移动互联网时代下，用户的接触方式已不在拘泥于传统2.0语音呼叫模式，更多地开始依赖于如微博、微信这些即时通信手段，所以上海联通不断尝试各种微服务创新，而在服务平台中增加用户微信息基础字段，并进行系统标示，可以在日常服务过程中给服务人员提供多一种用户联系手段，增进与用户之间的联系。此外，对于用户的一些兴趣爱好、个人偏好等上海联通也争取在每一次的用户接触中进行完善和记录，并通过系统后台对于这些数据的分析，达到聚类细分用户需求的目的，从而推出各类人性化、个性化的服务举措。
基于用户画像，精准定位用户需求
10010客服热线作为用户与联通接触最频繁、最直接的服务窗口，用户来电中蕴含着大量数据。上海联通以大数据理念为基础，结合所掌握的用户信息、配合公司的产品预设，推出了“精细化营销”，对客户各种通信属性和变化采取细小颗粒度的个性化营销方案，从而实现营销活动精确匹配不同人群的喜好和行为习惯特征，提升客户对服务的满意度和产品使用价值。在颗粒度设计上从分群、分类、分时、分域四个维度考虑，增加针对性，强化实时性，从而实现提升营销成功率、降低营销成本、优化用户感知等目标。
在完成来话营销成功率的同时，启动了用户流量预警机制，对于当月流量可能会不足的用户群体，在预设阈值时通过外呼模式进行针对性产品推荐，提供专业的解决方案，提升用户感知。后期，上海联通将继续通过数据模型的优化，精准定位目标客户，细化营销场景，提升客服代表的营销技巧，进一步发挥客服中心高频次接触用户的优势，将10010打造成提供专业解决方案的服务中心。