直面投诉，桂阳联通用心感化客户
通信行业所服务的客户数量庞大，每天不可避免地要面对众多的客户投诉，特别是客户的消费日趋理性与成熟，客户的投诉诉求也多样化，处理投诉可以说是门艺术，处理的好可以化腐朽为神奇，处理的不好企业将面临灭顶之灾。
桂阳联通对客户的投诉，一直采取直面面的方式，建立了一套投诉处理制度，明确了首问负责制，规范了投诉处理流程，同时也定期对员工开展投诉处理的相关培训。从制度到培训到实际操作步步完善，通过一系列投诉体系的打造，让客户不满而来满意而去。
刘先生是位联通的老用户了，当初选择用联通就是因为联通的话费实惠。但从上个月起，刘先生发现他的话费猛然增加，可手机还是与以前一样使用，话费怎么就多了这么多呢，这是怎么回事，是不是联通公司乱收费?带着疑惑与不满，刘先生一早来到了联通营业厅，投诉联通乱收费，要求桂阳联通给予合理解释。投诉处理员宁洁接到刘先生投诉后，为避免引起到厅办理业务的客户围观，微笑着将他带到了投诉处理室，热情的接待了他，并为他端上一杯茶，认真的倾听了事情的来龙去脉。其中一条重要信息是刘先生在上个月购买了一台手机，会不会是因为手机的原因呢，宁洁马上在营帐系统调取了刘先生的话费使用情况，原来刘先从使用新手机开始，每天都有产生2元的信息费。事情真现大白了，刘先生为图便宜，上个月花200元购买了一台山寨手机，所产生的高额话费是因为山寨手机中内置了恶意扣费软件，只要客户使用，无论那家电信运营商的卡均会被恶意扣费。听了宁洁的解释，刘先生恍然大悟，是错怪了联通公司。看到刘先生情绪稳定后，宁洁及时了解了他每月的话费情况，并针对性的为刘先生介绍了联通的存费送机活动。听到联通公司还有存话费送手机的话动，刘先生立即来了兴趣，马上忘了刚才的不愉快，认真的听起了宁洁的介绍，在了解清楚促销政策后，刘先生高兴的在营业厅办理了一台华为手机。送走了刘先生，宁洁转身又投入到繁杂的投诉处理工作中。
像上诉的例子，在桂阳联通的投诉处理中几乎每天都在上演，客户在投诉后反而对联通更满意了。
“客户的满意是我们最大的追求”，这就是桂阳联通投诉处理的服务宗旨。