十年铸一剑运维造金财
十年铸一剑运维造金财
——探析中科金财运维管理成功之道
工信部在2013年7月19日召开的信息技术服务(ITSS)符合性评估工作会议上，神州数码、山东浪潮、中科金财等国内18家优秀IT企业首批通过符合性评估。这18家企业代表了目前国内IT运维管理的最高水平。
ITSS(Information Technology Service Standards，信息技术服务标准)是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务标准工作组严格按照《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》的要求，遵循公开、公平、公正的原则而研究制定的系列国家标准，是我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。ITSS全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。
近年来，IT技术融入社会方方面面，ITSS工作不断深入，影响越来越大。本次符合性评估结果的发布，标志着我国第一次使用自己的信息技术标准来检验和甄选运维领域优秀企业。
本次通过符合性评估的18家企业大多都是中国IT行业的大型企业，如神州数码、山东浪潮、中科金财等企业何以能够在本次符合性评估中脱颖而出，跻身国内一流运维服务企业行列，本刊记者带着这个疑问专门对中科金财进行了深入的采访。通过几天来对公司高层领导、IT服务管理事业部中层领导以及部分基层骨干员工的访谈，我们进行了汇总、归纳和分析，探析中科金财运维管理的成功之道。
一、抢占运维咨询规划的“制高点”
中科金财自2003年成立之初就开始涉足国内运行维护服务市场，高度重视对市场及客户情况的深入了解和分析。他们发现，国内大部分客户在IT建设规划方面基本都有明确的认识和思路，但对于IT运维服务管理体系的建立普遍比较陌生，工作基本处于自发原始的状态。随着IT系统由大规模建设阶段进入运维服务阶段，缺乏科学、清晰、务实的运维管理规划已经严重制约客户IT系统功能的正常发挥。
针对这个问题，中科金财从2005年起重点投入人力、财力，提升公司运维管理的咨询规划水平。通过近8年的发展，目前已经打造出一支经验丰富的咨询服务队伍，其中具备“ITSS符合性评估师、ISO-20000主任审核员、ITIL Expert三料认证”的专家超过40%，形成了针对金融行业、电子政务和大型企业不同运维管理特点的整体咨询规划方法论。
正是通过咨询规划能力的打造和不断提升，中科金财在业务发展初始阶段就占领了制高点，不但能够帮助客户形成了科学的运维规划体系，而且公司通过整体规划将客户需要的各项运维管理服务产品或工具产品以综合解决方案的形式提供给客户，形成并不断强化中科金财竞争优势。
二、树立“标准不是给别人看的，是给自己用的”的观念
中科金财非常注重通过引入标准管理体系来提升企业管理水平，公司先后导入了ISO-9000、ISO-20000、ISO-27001及“ITSS运维服务通用要求”等多项标准管理体系。在标准应用过程中，企业内部逐步达成了一个共同的行动准则，那就是：“做不到的内容不写，只要写进标准化管理手册去的内容就要求大家一定努力做到”，严禁“说一套、做一套”，严禁以走过场的形式对待质量管理体系工作。企业自身的质量管理手册也经历了由厚变薄，又由薄变厚的演变过程。
中科金财对待标准化工作的务实态度，“标准不是给别人看的，是给自己用的”的观念，让标准走出纸面，给企业真正带来效益。
三、员工满意度是服务价值链的最重要一环
西方管理理论“赫斯凯特服务价值链” 认为，企业想获得利润一定要保证客户满意，而想让客户满意首先要做到让员工满意。一组充满怨气与不满的员工提供给客户的服务，肯定是非常糟糕的。
这个理论对以人为核心的运维服务领域而言非常重要，因此中科金财非常注重对服务团队的管理，除了建立面向每个员工职业整体规划之外，中科金财利用自身是ITSS授权培训机构和ITIL授权培训机构的优势，向所有运维服务团队员工提供多种培训机会，目前已经达到了业界的高水平。同时出台了“金点子计划”、“技术沙龙”等多种鼓励一线员工提建议、共享交流的奖励性制度，极大的调动了员工的工作积极性，真正把岗位工作当自己的事情来做。
四、把运维服务质量工作视为重中之重
“人们只愿意做好那些有人监督检查的工作”，这句话虽然比较消极，但却道出了很多服务管理工作问题的的本质。运维服务工作大多是规律性重复，表面看起来波澜不惊，而一旦发生问题则后果严重。
如何避免员工产生麻痹大意、消极懈怠的工作态度是运维管理工作的重要课题。中科金财通过建立由项目组质量管理员、部门质量管理组、公司级质量管理部三级质量管理组织，把对运维服务质量的监督、检查、反馈和改进工作放到了管理工作的首位。质量管理部的项目级质量管理报告定期发送给公司高层，提供独立的评估意见，运维业务部门对质量管理审核过程中发现的每个问题都要建立“回执”机制，要求事事有分析、有结果、有改进、有落实。
中科金财通过长年累月、坚持不懈的质量控制，保障了客户高满意度的持续达成，连续多年运维项目续约率在94%以上。
综上所述，中科金财在运维服务业务发展过程中，高度重视咨询规划能力、管理体系导入、员工培养与成长，以及质量管理四个方面工作，持续投入大量的资源，十年铸一剑，最终给中科金财带来可观的回报。
他山之石，可以攻玉。中科金财运维管理的成功之道有其鲜明特点，值得国内其他运维服务企业，以及IT服务应用企业去琢磨、借鉴，以此提升自身水平，共同促进中国IT服务市场的成熟、壮大。