酒店管理 善用四大解决客户冲突方法
(联合电讯/广东)--对于许多的服务性行业来说,尤其是餐饮业,与客户产生冲突是时有发生的事情。客户会抱怨上菜的效率为何如此的低?饭菜的口味为何如此差?环境为何会如此脏?为何如此久没人来服务?这些问题都是引起冲突的重要原因。本期业务网(yewu.biz)与大家解决客户冲突的四大方法。
1、礼让态度,缓解冲突
客户是上帝,对于餐饮业来说,“客户至上”的真理是维持不变的,当客户与酒店产生冲突的时候,这时候需要做的就是采取礼让的态度尽量让事态缓解,做到彬彬有礼、和颜悦色的解释。
2、认错道歉,缓解冲突
当遇到冲突时,如客户质问为何饭菜如此久了都还没有送上来的时候。作为酒店的一方,这时候首先要认错道歉,而不是找借口说太忙了。因为这是酒店的原因,而与客户无关,客户只有关心何时才能够吃到菜。
3、合理服务,阻止冲突
不同的客户对待的方法不同,对待谦顺的客户需要做到热情、礼貌的服务;对待傲慢型的客户在礼貌服务的同时也要做到不卑不亢,大方得体;对于客户的指责,酒店应该掌握好分寸,给客户一种我方重视客户的态度,转化客户的敌视心态。
4、克制自我,阻止冲突加剧
发生冲突行为,有些客户会用较为侮辱人的话语怒斥酒店人员,甚至动手产生冲突,遇到这样的问题,要保持克制,不可随心讨伐客户,加剧冲突的加剧,这样的话,酒店的形象必将一落千丈,因为客户终究是客户,与客户对骂或者动手都是错误的行为。没有那个客户希望到一个与自己动口又动手的酒店消费。
遇到冲突时,作为酒店一方的人员首先需要克制自己的情绪,然后找出事件的原因,若证实我方的问题则诚恳道歉,请求谅解。业务网(yewu.biz)是目前中国最大的业务门户网站,网站内容包括最全面的业务资讯、动态、企业业务交流、业务员经验分享等。
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