新华人寿“以客户为中心” 把基础服务做到高度标准化
柜台作为保险公司为客户提供保单的保全、保障的兑现等专业化服务的窗口，其服务质量好坏、效率的高低直接形成客户体验。因此，为贯彻落实“以客户为中心”的经营战略，全面提升运营服务支持能力，统一全国品牌形象，新华人寿自 2012 年开始推出“柜面服务标准化建设”。
据了解，新华人寿的 1300 多个柜面当中，四级机构柜面的数量占了将近 2/3 。在开展“柜面服务标准化建设”项目之后，新华人寿制定了《客户服务中心服务标准化手册》，通过分公司现场培训、一对一通关等方式，传达四级机构柜面运营服务标准化理念，并采用总分配合交叉验收的方式，对所有四级机构实施情况进行实地抽检验收果。硬件方面，柜面各功能区域整齐有序，整体环境干净整洁，宽敞明亮，为客户和业务队伍提供了良好的环境体验。软件方面， 2013 年综合柜员资质认证考试通过率超过 97% ，柜面理赔差错较实施前降低 1.42 个百分点，柜面保全差错较实施前降低 0.1 个百分点。
截至 2013 年 7 月底，新华人寿 1000 多家四级机构柜面当中已有 800 多家顺利完成标准化建设，整体推广达标率约 95% 。通过全面推进标准化建设，四级机构客户满意度较推行前上升 2.26 个百分点。原需由三级机构办理的新契约、保全、理赔、个人核保、团体卡单等业务现也能在四级机构直接受理。截至 2013 年 7 月底，根据对临柜办理业务的客户电话回访数据统计，新华人寿四级机构柜面服务客户满意度已超过 98% 。
新华人寿对于三级机构的标准化建设更是在四级机构标准化基础上进行了全面扩充提升，突出标准化的同时更强调管理规范、流程精益、风险控制和效率提升。 2012 年，新华人寿依托国际先进的精益六西格玛方法论，选取了内蒙古分公司呼和浩特市中支柜面和山东分公司济南中支文教柜面进行了试点。在缩短客户的临柜等待时间、降低成品保单差错率、缩短保全银行代办件申请交接环节时间等多方面均有效改善了指标，切实解决了一批运营管理中的实际问题，服务效率平均提升近 50% 。截至目前，新华人寿已启动了 80 家三级机构柜面的标准化建设工作， 2014 年将在全系统三级机构全面推广。
新华人寿相关负责人任告诉记者：“差异化是“以客户为中心”的核心，而标准化是差异化的基础，没有标准化的差异化是无源之水，是无本之木。”未来三年内，新华人寿将持续推进标准化和精益化建设工作，把基础服务做到高度标准化，并逐步实现地区、客户群等差异化下的标准化，最终走向标准化和差异化的融合，进而提升客户满意度。