广东移动客服中心获全球行业大奖
近日，由全球呼叫中心产业联盟(Contact Center World)主办的“全球最佳呼叫中心大奖”评选大会顺利落下帷幕。中国移动广东公司(下称广东移动)作为中国内地企业参选的唯一代表，凭借客户服务中心的出色表现成功摘得两项团体和一项个人国际大奖。这是我国呼叫中心行业在国际大赛中取得的历史性突破，也是中国企业在国际呼叫中心行业竞赛中取得的历史最佳成绩。
据了解，全球最佳呼叫中心大奖被誉为呼叫中心行业的“奥斯卡”奖项，该评选每年一届，至今已连续举办七届，历年摘得该奖项桂冠的得主包括惠而浦、西门子、StarTek、 BellAliant、富士通通讯、纽约人寿、惠普、联邦快递等国际知名企业。
自今年评选启动以来，来自全球各地超过1500家的精英企业参与了奖项的角逐。由广东移动客服中心选派参加的客服(广州)中心在经过7月的亚太地区选拔后，顺利晋级全球决赛。在决赛中，广州中心向评委组阐述了广东移动客服中心“心沟通，爱服务”服务文化理念、CPCS(Customer-Product-Channel-Service)高效低成本精准营销模式、 “5GAP”服务差距模型的客户感知管理体系、以及“心，动，力”文化管理模式的员工压力与管理效益的平衡艺术，获得了评委的一致认可。同时，该中心融合新媒体特点而进行的机器客服、在线客服和微博客服三种社会化媒体服务的实践经验和创新举措，也赢得了与会专家和评委的深刻印象和高度肯定。
据悉，广东移动客服(广州)中心在2011年实现了电子服务接入15亿次，总体接通率高达93%、热线实时短信满意度达96%，多项服务指标已成为国内行业服务标杆，先后获得5个国家级、14个省级QC优秀项目大奖，并荣获“央企红旗班组”、“中国最佳呼叫中心”等多项国内、行业内荣誉称号。
经过行业推荐、CCW考察、现场演讲、互动答辩、专家评审等多环节的激烈竞争，客服(广州)中心最终荣获“大型自建呼叫中心最佳贡献奖”和“全球最佳社会化媒体服务金牌客服”两项大奖，同时，该中心总经理肖冬军被大会评为仅有的三位“2012年全球最佳呼叫中心管理人”之一。