苏宁力推精准零售模式：客户关怀系统公布

　　(联合电讯/江苏)--作为业内拥有最多会员数量的大型连锁企业，苏宁电器于近日正式推出了以苏宁命名的首个系统化服务解决方案：“苏宁会员关怀系统”(SMC ,即Suning Member Care)。自苏宁于2006年正式推出会员制以来，会员数量极速递增，截止2012年系统会员总数已超过8000万人。“平均每16个中国人，有就有一个苏宁会员”，苏宁相关负责人对记者介绍到。作为业内首个以会员服务为核心的解决方案，SMC的正式推出意味着，消费者已正式步入了以“便捷”、“舒心”、“个性化”为特征的“新购物体验”时代。

　　三大客户关怀模块需求精细化管理 全面创新购物体验

　　据悉，苏宁目前30岁以下的年轻会员占比约为38%，30至45岁的中年会员占比超过45%，整体以消费需求较强、消费能力较高的中青年群体为主导，忠诚会员贡献率及活跃率分别达68.16%及72.88%，居于行业前列。“正是基于系统化‘会员商品管理模块’、‘会员积分应用模块’、‘会员服务模块’三大客户关怀模块组合应用，大大弥补以往孤立促销活动的不足，通过准确预测消费者对产品及服务方面的需求，并设计最佳的商品选购方案，才使得苏宁达到了如此高的水平。这充分说明了苏宁的会员服务已得到众多消费者的认可，也标志着SMC形成了比较完备的体系。而随着苏宁对相关领域建设的不断推进，SMC这种精细化、个性化、系统化的精准零售模式必将成为日后业内发展的趋势。

　　会员商品管理模块提前预测会员消费需求

　　虽然时下的消费者需求愈发呈出很强的个性化消费需求特征，不同年龄结构层的消费者对产品功能偏好、品牌选择倾向及服务需求存在很大的差异，但就单个会员来说，也将保持自身独特的消费习惯及购物模式。会员商品管理模块通过以往的购物行为可以准确判定消费者对产品、功能及品牌方面的需求，并在消费者最为需要的时间节点进行商品的选送、推荐。“比如当我们知道消费者的热水器已经使用了7、8年了，这已达到热水器的使用寿命。那我们就会提示消费者，为了更好的维护消费安全，我们建议他对热水器进行更换，同时通过如参加以旧换新等优惠活动获得最佳的商品购买方案，并在消费者选购商品之后进行快速配送。通过这种站下消费者角度，提前为消费者着想，我们才获得了消费者的广泛认可。当然，这和苏宁强大的系统开发、品牌工厂资源整合及遍布全国的高效物流配送体系是分不开的。为了更好的提升消费者购物体验指数，我们还针对如电脑、手机数码产品需求强烈的年轻大学生群体即柠檬卡会员专门开发了“3C购物补贴”。苏宁相关负责人对记者介绍。

　　会员积分应用模块实现消费优惠最大化

　　作为对消费者购买商品所提供的额外回馈，积分由于其多元化应用形式，得到了许多消费者的认可。据相关调研表明超过76%的消费者对积分的返还表示认可。“积分可以在下次购物时当现金使用，没有任何购物限制，我觉得挺好的”，一位接受记者随即采访的消费者对记者说到。而这也代表了相当一部分消费者的看法。有鉴于此，苏宁进一步对会员积分的发放渠道、应用范围进行开发，在以往购物后进行相应比例返还的基础上，增设了购物前赠送的形式;并且通过开发柠檬卡会员3C产品双倍积分，SVIP会员全品双倍等常项积分回馈活动，及节假日多倍积分返还活动全面增加了积分回馈的力度，从而使得消费者的购买优惠最大化。现在很多商品常常开展10倍积分的活动，相关商品的销售量与平时相比可增加300%左右，这个数据有进一步证实了积分对于消费者的吸引力。为了进一步拓展的积分应用形式，除了用于购物抵现外，积分还可用于兑换各种会员礼品及礼品券，如哈根达斯券、麦当劳(微博)券、星巴克咖啡券等。随着苏宁积分商城的上线，积分礼品兑换范围也得到了迅速拓展，目前已有百余款会员商品可供兑换，到2013年，会员积分兑换商品将超过1000种。据悉，此次会员节期间，苏宁还将同期开展积分礼品礼品折扣兑换活动，会龄越久的会员享受的折扣越多，最高可低至一折。

　　会员服务模块全面解决消费者配送安装及家电深度维护需求

　　苏宁一贯秉承“服务是苏宁唯一的产品”，因此特别重视会员从购买商品之后的配送、安装及商品的维护工作。为让消费者可以更快的使用选购商品，苏宁不断加大物流体系建设投入，目前，苏宁已有9个地区建成并投入使用自有的现代化物流基地，拥有88个区域配送中心、300个城市配送中心、近2000个快递点，物流体系覆盖全国300多个城市。正式基于这种强大的物流配送能力，苏宁才敢提出“准时配送、延时赔付”的服务。而在2015年之前，苏宁将完成60个物流基地、12个自动化拣选中心的建设。此外，苏宁还开发了全品类通用服务方案及单品类个性化服务方案两大服务模块; “阳光包(延保服务)”等通用服务外，还根据不同产品特性推出空调快速安装、彩电、冰洗、厨卫、电脑、手机、数码产品深度维修、保养护理等服务，从而全面结尾消费者对商品配送、安装及家电深度维修保养的需求，全面提升消费者的售后满意度。

　　首次实现家电零售业专属“会员价” 掀开年度最大会员回馈

　　时值SMC正式推出之际，苏宁也于本周至10月28日同步开启本年度最大的会员回馈活动。特别值得一提的是，在此次会员节的活动中，苏宁在家电连锁领域首次实现并推出了苏宁“会员价”。据苏宁会员管理部相关负责人对记者介绍到，作为SMC的重要组成部分之一，苏宁电器信息统开发部门全力奋战六个余月自主开发出业内首个会员价实现系统。通过系统对会员数据进行判断、识别，即可实现特定消费者购买特定商品实现特定专属优惠，从而摒弃以往促销员终端现场针对所有消费者手工让价，不能实现相关消费者(比如持有活动短信、优惠单页等)的专属优惠不足。而活动期间，苏宁特地从通讯、电脑、数码等3C品类及彩电、冰洗、厨卫、生活电器等传统家电中精心筛选了百余款畅销、热门商品，只需凭借苏宁会员卡至各活动门店选购会员价商品，即可以会员专属价格进行购买。而之前未曾在苏宁购物，或当日新办会员卡的消费者则无缘这个专属优惠。据悉新会员价系统本周末即将正式上线。同时记者还了解到，为了全面凸显苏宁会员商品的权益价值，所有会员价商品还将得到价格最优、20天超长价保、优先送货等服务。

　　据悉，作为本年度最大的会员回馈专属活动，苏宁将推出包括免费礼金券派发、积分翻倍使用、品牌专场团购等活动，届时三星、海尔、LG、美的、惠而浦等百大知名品牌均将拿出海量工厂资源全力助力此次会员回馈活动;同时，苏宁还将联合周大福珠宝、湖南卫视(微博)《我们约会吧》栏目组联合开展多个精彩的抽奖活动，海量礼品券，如星巴克咖啡券、麦当劳券、电影票届时也将现场抽取。