突破天花板 奥克斯服务小创新跑赢空调业
(联合电讯/浙江)--在刚刚过去的今年全国高考期间，奥克斯空调的流动服务站频繁出现在全国各地的高考考场外，在保证考场内的空调正常运转，为紧张中的考生们送去了一份夏日阴凉同时，也为焦急等待中的高考家长们提供空调清洗保养技巧等咨询服务。
奥克斯空调国内营销总经理金杰透露，“这是近年来奥克斯围绕满足需求、创造需求的理念，以小服务辐射大社会、构建公共服务平台的重要举措，意在通过奥克斯空调现有的服务体系，为用户和社会提供更多的增值服务，提升奥克斯品牌的凝聚力和号召力”。
冲破空调服务“天花板”
连日来，与天气一同升温的是空调卖场的人气。随着夏季的到来，素有“三分质量七分安装”的空调业迎来一年中最忙碌的季节。在对家电卖场发现后发现，不少厂家在售后安装、维修人员配置上出现紧张局面。有消费者抱怨称，付款后安装日期一拖再拖，好不容易盼来安装工，原本承诺免费安装还要收费。
中国家电服务维修协会负责人指出，“服务一直是空调销售旺季的瓶颈，除去人力的不足因素，各空调厂商‘重销售、轻服务’心态也是主要原因“。如何破解空调旺季的服务瓶颈，如何建立面向整个社会大众的服务体系，一直是近年来各大空调企业急于突破的“天花板”。
为改变这一现状，奥克斯空调早在多年前便将服务作为“品质战略“全产业链的重要一环，累计投入近亿元资金改造服务硬件、提升服务软实力。最终以”变行业无奈被动式的堵、冷、拖，为主动出击创新服务“，通过各种信息化手段和创新管理机制分流服务信息，在空调销售、安装、使用的高峰期，架设”信息高速路“、构建“供需绿色通道”，以服务跑赢整个空调旺季市场。
服务小创新跑赢全行业
近年来，服务创新一直是各家空调厂家的“口头禅”，各种服务创新的概念也层出不穷：空调服务包修期从1年、3年延长至10年，空调服务项目从故障维修到清洗保养，甚至承诺问题空调两年包换。不过，这些创新都未能触及当前空调服务的弊端根源，直接造成“企业服务创新概念满天飞、用户服务投诉打爆电话”的分裂现状。
“服务需求从用户中来，那么服务创新就要走到用户中去”，金杰透露，面对空调业长期以来存在的诸多服务弊病，近年来奥克斯在服务创新中先后启动“服务信息畅通工程”、“增值服务工程”、“服务商扶持工程”三大工程，从用户信息获取到服务商扶持，打通传统服务的天花板，构建营销服务一体化快车。
将奥克斯空调全国服务热线4008268268座席数量扩容30%，年增加人工客服咨询、回访、受理能力30万次，在销售旺季同比缩短奥克斯空调用户电话等待时间30%以上，实现了由中国消费者协会副秘书长武高汉所提出的，“消费者希望家电尽量不要坏，坏了及时有人修”的要求。
空调首家实行网上服务受理和电话自助服务，并将手机短信平台融入服务全过程，将服务受理和具体上门时间通过提醒短信让消费者“心中有数”，让奥克斯成为空调业唯一服务信息“永不堵车”的企业。