奥克斯服务小创新跑赢空调业

　　(联合电讯/浙江)--在刚过去的全国高考期间，奥克斯空调的流动服务站频繁出现在高考考场外，在保证考场内的空调正常运转，为考生们送去了一份夏日阴凉，还为等待中的家长们提供空调清洗保养技巧等咨询服务。奥克斯空调国内营销总经理金杰透露，“这是近年来奥克斯围绕满足需求、创造需求的理念，以小服务辐射大社会、构建公共服务平台的重要举措，意在通过奥克斯空调现有的服务体系，为用户和社会提供更多的增值服务”。

　　服务创新一直是各空调厂家的“口头禅”，各种服务创新的概念也层出不穷：空调服务包修期从1年、3年延长至10年，空调服务项目从故障维修到清洗保养。不过，这些创新都未能触及当前空调服务的弊端根源。

　　“服务需求从用户中来，那服务创新就要走到用户中去”，金杰透露，面对空调业长期存在的诸多服务弊病，近年来奥克斯在服务创新中先后启动“服务信息畅通工程”、“增值服务工程”、“服务商扶持工程”三大工程，从用户信息获取到服务商扶持，打破传统服务的天花板。将全国服务热线座席数量扩容30%，年增加人工客服咨询、回访、受理能力30万次，在销售旺季同比缩短奥克斯空调用户电话等待时间30%。

　　空调业率先实行网上服务受理和电话自助服务，将手机短信平台融入服务全过程，将服务受理和具体上门时间通过提醒短信让消费者“心中有数”，让奥克斯成为空调业唯一服务信息“永不堵车”的企业。目前，通过短信平台奥克斯已经累计向用户发送短信360万条次。

　　随着新一轮空调服务战的打响，在奥克斯空调，服务力已成为企业打造“五脉神剑”竞争体系中继产品力、促销力、渠道力、品牌力后最后一环，直接关系到未来几年推动奥克斯空调用户满意度中国最高、全球领先的战略目标。

　　面对调业多次洗牌引发的中小空调厂家破产倒闭，市场上出现“没人管”孤儿空调，奥克斯主动出击，每年定期启动孤儿空调救助计划，并将这一活动变成企业打造社会化服务平台的固定制度，坚持下去。