黄冈联通“三个提升”强力助推服务质量“提档升级”
今年以来，黄冈联通始终坚持不懈在服务质量管理方面狠下功夫，以“提升客户感知”为服务抓手，加强服务过程管控，从服务接触环节为切入点入手，找出服务工作疖症，优化服务流程，强力助推服务质量“提档升级”。
一是提升内部监管，公司专门成立了“服务质量改进小组”，主要负责落实服务质量管理与服务督查工作。每月通过明查与暗访相结合的方式，对本地区各县、市、区服务窗口单位进行服务抽查，同时对现场抽查情况进行评估得分，考核结果直接与县分公司季度绩效考核相挂钩，以促进服务的共同提升。
二是提升用户发挥用户监督检查力量。公司在全市营业窗口立足服务创新推行服务监督客户意见箱，由客户对营业员的表现打分，并将它投到客户意见箱中。这使客户由原来的被服务者转换成服务监督者，提高用户的信任度；用户手中有了主动权，与窗口服务相互制约，窗口服务质量得到显著提升。
三是提升服务窗口答复效率。公司要求各服务窗口遵循客户投诉24小时内首次答复用户。为了加强投诉快速响应，黄冈联通规定所有服务窗口接待用户投诉后，需在24小时内首次答复用户，有效从源头减少客户重复投诉的发生。
通过今年以来的努力，黄冈联通服务质量得到进一步提升，客户升级投诉明显下降，实现了服务质量“提档升级”。