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新华人寿持续深入综合治理销售误导

2012-12-20 17:04:52  来源:

  投保人投保是出于真实意愿吗?投保人真正了解所购保险产品的保障利益吗?”对投保人购买过程中的一系列风险点,今年以来,新华人寿在前期综合治理销售误导、保护消费者权益工作基础上,多举措强化巩固客户新契约回访这一风险防火墙,深入业务发展提升业务品质风险防控能力。

  寿险新单回访是保障客户权益和防范销售误导的重要利器,通过电话回访能够及时发现客户投保意愿真实性、客户信息有效性等关键风险点。保险监管对新单回访的制度、时限、标准等做了严格要求。2012年,正在以客户需求驱动全面战略转型的新华人寿,从新契约回访自查自纠和强化回访业务品质风险管控两方面着手,努力落实消费者权益保护工作,提升回访合规管理水平,充分发挥回访在公司治理销售误导过程中的作用与效果。

  对于新单回访涉及到的信息资料真实性、新单回访时效、回访内容、问题件等方面问题,我们具体到25个管理环节全面开展自查,尤其对容易产生争议的问题力保与客户直接沟通,在犹豫期内充分保护客户权益,新华人寿客户服务负责人表示。仅上半年,新华人寿对23家机构实施自查工作现场调研推动和结果追踪检查。对自查发现问题,制定整改方案,并由风险管控部门介入进行合规提示及督导推动,多措并举深入整改,狠抓落实。

  在新契约回访自查自纠基础上,新华人寿趁热打铁深化回访品质管理。这涉及到加强投保人身份识别、修订新契约回访问卷、提升回访作业效率和质量管理等,前述客户服务负责人表示,比如,修改后的问卷会通过问询受访人出生日期的方式审验身份,进一步防控代回访风险。此外,公司还借助回访品质管理进一步强化业务品质考核监督机制,完善业务品质管理办法,促进提升业务品质风险防控能力。

  实际上,新华人寿自2011年确立建设中国最优秀的以全方位寿险业务为核心的金融服务集团的发展愿景和五年战略。在风控合规方面,新华人寿提出一年补缺、三年建强、五年领先的目标。目前已经从执行、管理、监督三个经营流程方面建立风险管控三道防线。在完成“A+H”同步上市后,新华人寿从整体战略出发持续推进综合治理销售误导工作,更加强调保护消费者权益和健康合规的经营业绩。在全系统刮起自查自纠风暴,通过开展自上而下的培训宣导、制度和流程梳理、合规监测、问题整改,以及建立治理销售误导评价体系和强化责任追究等一整套举措,形成综合治理销售误导长效机制,取得阶段性成果。

  自启动以客户为中心战略转型以来,新华人寿在产品体系、销售模式、客户服务、后援管理、风险控制等方面全面推进变革创新。2012年前三季度,新华人寿总资产4813.58亿元,实现净利润达到23.25亿元。2012年前11月,公司实现原保险保费922.19亿元,继续位居行业三甲地位。作为公司防范销售误导的关键性沟通窗口,新华人寿截至11月末,新单回访成功率已达98.5%,实现问题件处理追踪与监督考核的全流程管控,充分保护消费者权益,从而为新华人寿综合治理销售误导筑起一道坚实防火墙。


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