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新华人寿星级理赔服务复检圆满结束

2012-12-17 15:06:21  来源:

  近日,新华人寿 2012年度星级理赔服务复检工作在历时三个月之后完满结束。接受复检的主要为新华人寿2011年度获得三星级服务标识认证的分支公司。新华人寿采用了复检小组通过随机抽取的方式,对21家分支公司现场复检,37家远程复检其成果物,复检比例为10%,且每家新华人寿分公司至少复检一家中支公司。未通过复检的机构,新华人寿将取消2011年授予其的星级标识,并责令限期整改到位。

  据介绍,理赔服务星级评定管理体系是新华人寿借鉴国际通行的酒店业星级管理模式在行业内的首创。该体系统一了各分支机构的理赔标准,量化了考核评定指标,即:从服务项目、服务质量、服务工具、服务环境和影响评价共5个方面17项标准,并据此将新华人寿分支机构的理赔服务水平划分为不同的4个星级。1星和2星代表诚信规范化的服务标准,在此基础之上,客户能够在3星和4星的分支机构享受到更优质、更高效、更人性化的服务。

  据新华人寿客户权益部负责人朱敏介绍,获得星级服务标识的新华人寿分支公司,尤其是2011年首批评定的三星级及以上星级公司,不仅代表了其在当地理赔服务的最高水平,在某种程度上还是其荣誉和实力的重要组成部分,是脸面的象征。理赔星级服务建设工作早已突破了单纯理赔的意义,还是新华人寿以客户为中心战略整体落地的重要纽带和牵引绳。

  此次经过复检小组严格对照星级评定达成标准审核评定,新华人寿总公司进行了二次复核,最终,抽取复检的58家分支公司中,有53家通过检查,赢得了星级保卫战的胜利,通过率为91%

  而参与理赔星级服务建设的新华人寿分公司普遍认为,理赔星级服务建设还有一个重要意义,就是实现了新华人寿全公司理赔服务的标准化、规范化,使理赔服务不再因机构发展不均衡而参差不齐。从这方面来说,新华人寿的理赔星级服务的评定及复检,对于每家分公司而言,都是一个公开公平的竞技场星级服务将繁多的理赔服务项目归纳、提炼,用一套标准化的服务要求,明确了理赔服务的工作方向,而且具分段目标性,给予了新华人寿分公司阶段努力的方向与时间。


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