用户至上 海尔专卖店真诚服务成就27年好口碑

　　不论风霜雪雨，我们周围总有这么一群人，他们身着海尔的工作服，或上门安装家电，或是耐心的帮居民解决家电使用的难题，或者提供其它力所能及的服务，他们和社区居民如亲人般和谐相处，成为一道亮丽的风景线。随着时间的推移，小区的居民来来往往，有搬迁的，也有新入住的，环境在变，但是海尔专卖店的真诚服务始终没有变，工作人员甜美的微笑、用户至上的理念没有变。

　　“我们相信，消费者的口碑是检验品牌的关键，必须真心为消费者着想，把消费者放在第一位，才能最终获得消费者的认可。”日前，在接受记者采访时，相关负责人用这样的话，概括了他们27年来始终领先市场的原因。

　　随需而变，为消费者提供最符合需求的产品

　　对于很多消费者而言，到海尔专卖店买家电已经成为一种习惯。“我们家的家电都是海尔的，当时买的时候逛了很多地方，就海尔专卖店的样子最好，功能也最先进。现在我们家亲戚朋友什么的买家电，我都建议他们到海尔专卖店去，以后要是想添新家电，肯定也会第一个考虑海尔专卖店”，消费者王女士告诉记者。类似的声音在采访中还有很多，据记者了解，这些年来，海尔在各地的专卖店都累积了不少忠实顾客，而顾客被吸引的重要原因，就是店里的产品好。

　　正像王女士所说，海尔专卖店的家电不论外观还是性能都是同行业内的佼佼者。之所以能做到这样，与海尔专卖店用户至上的营销理念密不可分，“我们会随时关注消费者的需求变化和最新动向，然后即需即供，为消费者提供最能满足需求的产品。”正是这种努力，使得海尔专卖店在业内第一个推出成套家电，让家电购买便捷化、风格统一化，也是这种努力，让海尔专卖店紧抓节能环保需求，全面升级产品结构，第一个推出成套节能家电，在全民低碳节能的今天，牢牢把握着市场主动权。

　　真诚如一，让消费者乐享全程无忧的服务

　　产品是企业生存之本，而服务则是企业赢得用户尊重的关键。谈到海尔专卖店的服务，很多人都会脱口而出——“真诚到永远”，不可否认，贴心周到的服务大大提升了海尔专卖店的品牌价值，提升了海尔专卖店的口碑。济南一个服务师小刘告诉记者，两年来，她给周围小区的每一个用户都建了档案，除了根据他们的需要推荐最合适的产品外，她还经常主动上门服务，比如帮新业主验房，为装修族免费设计装修方案等等，就是这样看似微不足道的增值服务，为她赢来了一个又一个新客户。

　　据记者了解，由于开在居民小区门口，海尔专卖店就像社区好邻居一样，可以更便捷的想用户之所想。从最初的星级服务到后来的上门服务一次就好，再到最新的成套精致服务，海尔专卖店不断升级服务模式，提升用户满意度，而为大众所熟知的“真诚到永远”，其实只是海尔专卖店每个服务人员最最基本的素质。

　　与产品一样，海尔专卖店对服务的要求也是随需而变，消费者想要什么样的服务，海尔专卖店总会第一时间给予满足，今年以来备受关注的成套精致服务便是如此。购买前免费上门设计装修方案，购买中安装调试一步到位，测电测甲醛确保放心，购买后延保8-10年，24小时随叫随到，这种售前、售中、售后全流程无忧的服务模式，不但打破了行业服务仅限于售后的现状，而且全面超越了用户期望。相关负责人透露，明年，他们还将在服务上再度升级，为消费者奉上更好的服务体验。

　　产品和服务是品牌的生命，而用户则是产品和服务的最终检验者，必须以消费需求为导向，才有可能不断提升用户生活价值，为企业赢得用户口碑。2012世界经济风云变幻，国内消费也充满不确定和不稳定性，在这样的大背景下，中国家电企业必须在产品、服务、营销等各方面全面突破，才有可能为中国家电行业带来新的增长点，这些方面，海尔专卖店的成功经验或许可以为那些处在迷惘中的企业提供借鉴。