万科创新服务模式 “五步一法”备受客户青睐

　　(联合电讯/广东)--“万科不仅是在建房子，卖房子，更重要的是在为自己的客户提供细致、周到的物业服务，创造一种新的生活氛围，引领一种新的生活方式。”这是地产龙头万科企业对所有客户做出的承诺。为了达到这个承诺，万科努力创新服务模式，“五步一法”客户服务体系便是其中之一。

　　自1990年在深圳天景花园展开物业管理业务，并最终成为国内最专业、最具影响力的物业管理品牌之一后，万科物业人一刻也没有停止探索创新的脚步。1991年成立国内首个业委会，建立“共管模式”，其后相继在业内首创“酒店式管理模式”、“无人化管理模式”、“个性化管理服务模式”、“同心圆服务计划”、“邻里守望模式”、“五步一法”创新服务体系等物业服务模式。

　　“五步一法”创新服务体系是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上，通过感知客户价值、理解客户需求，对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。该体系重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与客户直接接触的各个业务环节中，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使客户获益，赢得客户的忠诚度。“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的过程中认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤，在每一个关键步骤，万科物业的服务理念和服务行为都会给客户留下持久的印象，从而通过更积极有效的沟通和服务，为客户创造更大价值。 “一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通进行分析和阐述，从而进一步深化员工服务意识，并将服务的意识系统地转化成改进服务，进而达到令客户更加满意的效果。作为服务体系，“五步一法”是客户视角的一个创新，创新的核心既有服务观念，也有服务方法，在“五步一法”的观念之下，不仅可从项目运作层面上去创新，更可在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动客户，最终成就客户。

　　地产开发商的服务口碑，对于消费者来说十分重要，对于专业团队来说也很重要。物业管理未来的发展方向是以更人性化的服务模式，建立长效的客户关系，通过完善的服务增进客户的理解和信任，从而赢得客户忠诚，进而获得长足发展。