爱日租引入Net Promoter 评估方式 管理层“一线”触市场

　　客户的满意度向来都是企业壮大过程中不可忽略的元素之一，为了获得最佳用户体验与反馈，爱日租日前引入国际上较为流行的一种评估方式“Net Promoter”，简单理解为就是管理层通过回访用户，有效地转化更多的“推动者”来提高企业的业绩和用户满意度。

　　什么是“Net Promoter”

　　Net Promoter是由 Fred Reichheld, Bain & Company, and Satmetrix开发的客户忠诚度衡量标准。通过规范化模式，将模糊概念或者难以了解的满意度指标用数字直观地表示出来。随时间的推移，可以更好的了解企业的业绩变化客户满意度甚至整个行业的发展趋势。

　　Net Promoter分数是通过询问客户几个简单的问题来进行，从0-10分来打分，10分是“完全可能”，0分是“根本不可能”。比如说：你向你的朋友或同事推荐我们公司产品的可能性有多少?推动者一般是给9-10分，被动者7-8分，而反对者则给0-6分。推动者的百分比减去反对者的百分比，从而获得Net Promoter的分数(NPS)。NPS最低可以低至-100分(每个人都有可能成为反对者)，或者最高为100分(每个人也都可以成为推动者)。NPS的计算经常被误认为是简单地在数字后面加上一个百分比符号“%”，事实上应该正确地进行加减后得出。

　　Net Promoter的目的

　　据了解，这次按照Net Promoter方式的回访全部由爱日租的管理层亲自操刀，管理层选择“一线“触市场的目的是更为了直接的了解客户心理，与客户参与讨论、调查，第一时间获取反馈，以及了解和解决租客与房东之间既有的和潜在的问题。

　　“通过对房源品质及房东服务打分，将房源进行“优胜劣汰”，分数高的房源作为首推排在前面，并且未来将不定期地对优秀房东进行免手续费、促销、返现金等奖励活动。将分数低的房源排到最后，如果问题一直没有改进，则直接从网站关掉，取消其发布的权利。”爱日租创始人Alex说。

　　另外，以改善客户提供的产品和服务为中心，将目标集中化具体化，激励了公司的成员，也为培训及发展线下团队提供更多一手资料。

　　现在Net Promoter方法已经应用于数家跨国公司中，包括E. ON公司，飞利浦，通用电气，安联(Allianz)，P&G，Intuit，美国运通和西太平洋银行公司。它的出现也成为评估在线应用程序以及社交游戏产品忠诚度的衡量标准。

　　爱日租模式

　　爱日租定位很简单，一种新型C2C短租订房交易平台，允许任何人将其闲置的高品质的房间进行短租交易，包括普通住宅、公寓单间、整套公寓、家庭旅馆，青年旅社、精品酒店、LOFT、乡间村舍、农家乐等。该网站以专门提供周期为一天至一个月的日租、短租房屋租赁为主，卖点便是——在异地找到“家”的感觉。其模式较为新颖，网站本身类似于一个大型虚拟网络，房源遍布国内70多个城市，现正在拓展港澳及海外市场。其独特的运营模式，特色的精品房源，深受广大年轻消费者的喜爱。