南航呼叫中心荣膺行业内“奥斯卡”大奖

（联合电讯/广州）--日前，在享有呼叫中心和客户关系管理领域的“奥斯卡”美誉--由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会主办，CCCS联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院(中国)承办的“第八届中国最佳呼叫中心及最佳管理人系列评选奖项”评选活动中，中国南方航空呼叫中心以在运营与管理、数据与绩效、顾客体验、创新与提高等方面的突出表现，被授予“2009-2010年度中国最佳呼叫中心奖”的荣誉。

 

　　作为南航与客户沟通的重要渠道，南航呼叫中心自2003年成立至今，以广州为中心，在全国设有16个分部，实现了全国互联互通。开通以来，南航呼叫中心一直致力为旅客提供全方位的机票服务与咨询，为客户出行提供整体的解决方案。同时，南航呼叫中心针对不同的客户群体特点推出了贵宾服务、会员服务、集团客户服务等专业航空服务，成为南航吸引和维系优质客户的重要纽带，是具有南航特色的服务品牌。

　　7年的历程，南航呼叫中心始终坚持“以技术推动变革，以流程提升服务”的发展思想，逐步将呼叫中心打造成为运行高效的旅客服务平台，受到越来越多客户的认同，成为了南航品牌价值的重要形象体验。

　　为了能给客户提供个性化的服务，南航呼叫中心一直致力改革创新，通过技术创新实现差异化服务，为普通旅客、明珠会员、集团客户以及贵宾客户度身定制了个性化专线服务，贵宾客户更可通过来电识别实现快速接入，快捷、有效的交互方式正受到越来越多旅客的欢迎。

　　同时，南航95539从客户需求出发，不断优化运营管理模式，从旅客与南航呼叫中心接触的各个接触点出发，梳理了客户服务流程，对南航整体业务、资源进行了有效的整合。同时，南航呼叫中心通过先进的技术平台、良好的业务流程、前瞻的管理思维，实现了机票售前、售中支持、售后服务的系列化服务，为旅客提供全面的航班保障服务和完善的机票售后服务，深化了南航呼叫中心的服务地位与作用。

　　随着业务的发展，南航呼叫中心电话量和销售量屡创佳绩，年平均增长率分别达到了30%和40%，在南航机票直销和客户服务过程中担任着越来越重要的角色。同时，呼叫中心为旅客提供全面的航班保障服务和完善的机票售后服务，成为南航重要的服务枢纽之一，对南航的销售和服务起着重要的支撑作用。

　　本次评选活动利用“CCCS联络中心标准”为评选的工具，由国内外专家为核心组成的专业评选团队，经过电话跟踪、暗访、初审、复审、现场评估和答辩以及评委会最终审核的流程等最终产生的，南航呼叫中心在此次评选活动中除了被授予此次颁奖大会的核心奖项“2009-2010年度中国最佳呼叫中心奖”，还获得了 “2009-2010年度中国呼叫中心最佳技术应用奖”、“2009-2010年度中国客户服务领袖奖”、 2009-2010年度中国客户服务杰出贡献奖”共4个荣誉。此次获奖可以说是南航呼叫中心发展过程中的一个重要的里程碑，同时亦是南航呼叫中心对外树立行业典范形象和提高行业地位，对内促进服务品质提升内部发展的重要契机。

 

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   中国南方航空股份有限公司简介

    天合联盟 成员中国南方航空股份有限公司，是中国南方航空集团公司属下航空运输主业公司，总部设在广州，以蓝色垂直尾翼镶红色木棉花为公司标志。有新疆、北方、北京、深圳、海南、黑龙江、吉林、大连、河南、湖北、湖南、广西、珠海直升机等13家分公司和厦门航空、汕头航空、贵州航空、珠海航空、重庆航空等5家控股子公司；在上海、西安设立基地，在成都、杭州、南京、台北等地共设有19个国内营业部，在新加坡、东京、首尔、阿姆斯特丹、巴黎、洛杉矶、悉尼、拉各斯、纽约、伦敦、温哥华、迪拜、布里斯班等地设有53个国外办事处。
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